Klantwaarde
De realisatie van een zo hoog mogelijke klantwaarde - het hebben
en houden van tevreden klanten - is een kerndoelstelling van de
Rabobank. Klantwaarde omvat een combinatie van klanttevreden
heid en klantloyaliteit. De Rabobank stelt zich continu open voor
opbouwende feedback en hoort graag van klanten wat goed gaat,
maar ook wat beter kan. Door middel van marktonderzoeken
worden klanttevredenheid en klantloyaliteit gemeten en vergeleken
met die van klanten van collega-banken. In 2006 bleek dat de
klanttevredenheid van particulieren verder is gestegen van 7,4 naar
7,5. Daarmee voldoet de Rabobank aan haar eigen ambitieuze doel
stelling voor de lange termijn: een tevredenheid van minimaal 7,5.
operationele risico's aan bij de situatie die voor de
Rabobank Groep van toepassing is. Overigens wordt hierbij
ook veel aandacht geschonken aan de door operationeel
risico ontstane verliezen bij andere instellingen, zodat hiervan
geleerd kan worden.
Organisatorisch heeft de Rabobank Groep ervoor gekozen
om de verantwoordelijkheid voor operationeel risico
management zo dicht mogelijk bij de bron te leggen. Elke
entiteit binnen de Rabobank Groep is dan ook verantwoor
delijk voor de adequate inrichting van operationeel risico
management. Het directoraat Group Risk Management
coördineert en ondersteunt het lokale management met
bijvoorbeeld kaders, best practice methodes en andere
hulpmiddelen. De kwaliteit van de risicomanagementfunctie
in de lijnorganisatie wordt nauwkeurig gevolgd vanuit de
groepsfunctie. Hierbij wordt gebruikgemaakt van een
incentivesysteem dat gekoppeld is aan de interne allocatie
van de vermogenseisen.
Valutarisico
Onder valutarisico wordt verstaan het risico van veranderin
gen van het resultaat of de waarde van het vermogen door
valutakoersveranderingen. Bij het beheersen van het valuta
risico wordt verschil gemaakt tussen posities in de handels-
boeken en in de niet-handelsboeken. In de handelsboeken
is valutarisico een onderdeel van het marktrisico, en wordt
het net als andere marktrisico's beheerst op basis van Value at
Risklimieten. In de niet-handelsboeken is alleen sprake van
translatierisico voor kapitaal dat in buitenlandse activiteiten
is geïnvesteerd kapitaal en voor de niet in euro genoteerde
uitgiftes van Trust Preferred Securities.
Ten aanzien van het bewaken en beheersen van het trans
latierisico hanteert de Rabobank Groep een samenhangend
tweesporenbeleid dat erop gericht is de vermogenspositie
van de bank te beschermen tegen valutakoersschommelin
gen. Enerzijds voorziet de hedgestrategie in het afdekken
van de reserves die in het buitenland in vreemde valuta
belegd zijn, anderzijds in het immuniseren van de BIS-ratio
voor effecten van valutakoersbewegingen. Dat laatste vindt
plaats via de niet tot de reserves gerekende componenten
van het toetsingsvermogen, met name de Trust Preferred
Securities. Deze werden in 2003 en 2004 uitgegeven in
verschillende vreemde valuta's, op zodanige wijze dat de
valutasamenstelling van het toetsingsvermogen overeen
komt met die van de naar risicograad gewogen activa.
Deze'natuurlijke hedge' is gerealiseerd door de tot het tier
1-vermogen gerekende Trust Preferred Securities uit te
geven in Amerikaanse dollar (USD 3.250 miljoen),
Australische dollar (AUD 500 miljoen) en Britse pond
(GBP 350 miljoen).
78 Rabobank Groep jaarverslag 2006
De Rabobank doet jaarlijks onderzoek riaar.de klanttevreden
heid en loyaliteit onder duizenden particuliere en zakelijke
klanten van de lokale Rabobanken, Robeco en Alex.
Het doel van de onderzoeken is inzicht te krijgen in en zicht
te houden op de tevredenheid en de loyaliteit van klanten.
Deze feedback van klanten vormt een essentiële schakel in
de voortdurende verbetering van de dienstverlening.
Klanttevredenheid particulieren
Het onderzoek laat zien dat de Rabobank hoog scoort als
het gaat om klanttevredenheid. In 2006 steeg de klant
tevredenheid onder particulieren verder door van 7,4
naar 7,5. Hiermee wordt voor het eerst volgens de nieuwe
meetmethodiek, die in 2004 werd ingevoerd, voldaan aan
de ambitieuze langetermijndoelstelling van minimaal 7,5.
In vergelijking met de concurrentie scoort de Rabobank
hoog op punten als telefonische bereikbaarheid, snel
contact leggen met de juiste persoon, de kennis van mede
werkers en internetbankieren. Daarnaast vindt men dat de
Rabobank vaak met aanbiedingen komt op een voor klanten
passend moment en dat er goed advies wordt gegeven op
het moment dat de klant dat ook echt nodig heeft. In het
verslagjaar was een duidelijk verbeterde waardering waar
te nemen op de punten snel en soepel oplossen van
problemen, het geven van duidelijke antwoorden en het
gemak van het bankieren via internet. Daarentegen zouden
klanten graag zien dat de Rabobank werkt aan grotere
transparantie van haar kosten en tarieven.
Klantwaarde I 79
