Klantwaarde
Doelstelling
18 Rabobank Groep jaarverslag 2005
Het realiseren van een zo hoog
mogelijke klantwaarde
De Rabobank hecht zeer veel waarde aan het
hebben en houden van tevreden klanten. Het
realiseren van een zo hoog mogelijke klantwaarde
is daarom een kerndoelstelling. Klantwaarde uit
zich in de mate van klanttevredenheid en klant
loyaliteit. De Rabobank is kritisch en hoort graag
van klanten wat goed gaat, maar ook wat beter
kan. Door middel van marktonderzoeken worden
de klanttevredenheid en de klantloyaliteit geme
ten en vergeleken met die van klanten van
concurrent-banken. In 2005 bleek volgens een
vernieuwde telefonische onderzoeksmethode dat
de klanttevredenheid van particulieren is gestegen
van 7,3' naar 7,4. De doelstelling voor de langere
termijn is een tevredenheid van minimaal 7,5.
De Rabobank doet jaarlijks onderzoek naar de klanttevredenheid en
loyaliteit onder duizenden particuliere en zakelijke klanten van de lokale
Rabobanken, Robeco, Alex en tot voor kort Interpolis. Tot en met 2Ó04
was nog sprake van een enquête via internet. In 2004 is parallel gestart
met een nieuwe onderzoeksmethode voor de lokale Rabobanken door
middel van een telefonische enquête.
Het doel van de onderzoeken is inzicht krijgen in en zicht houden op de
tevredenheid en de loyaliteit van klanten. Deze feedback van klanten
vormt een onmisbare schakel bij de continue verbetering van de dienst
verlening.
Klantloyaliteit
Uit het onderzoek blijkt dat de klantloyaliteit hoog is en dat er een sterke
identificatie is van klanten met hun eigen lokale Rabobank. De loyaliteit
van particuliere klanten bleef nagenoeg onveranderd hoog op 88% (89%).
Ook MKB-klanten toonden een hoge loyaliteit van 70% (75%). In de
agrarische sector scoort de Rabobank traditioneel hoog. In 2005 bedroeg
de klantloyaliteit gemiddeld 86% (82%).
Klanttevredenheid particulieren
Het onderzoek laat eveneens zien dat de Rabobank hoog scoort als het
gaat om klanttevredenheid. In 2005 steeg de klanttevredenheid onder
particulieren van 7,3 naar 7,4. Voor de langere termijn blijft de doelstelling
gehandhaafd op een gemiddelde score van minimaal 7,5. Ook in de
oude onderzoeksmethode werd een doelstelling van 7,5 gehanteerd.
In 2005 was 90% van de particuliere klanten (zeer) tevreden, vergeleken
met 89% in 2004. In vergelijking met de concurrentie werden met name
de telefonische bereikbaarheid, de kennis van de medewerkers, de
snelle bereikbaarheid van de juiste persoon en de kwaliteit van internet-
bankieren hoog gewaardeerd. Daarentegen wensen klanten beter
geïnformeerd te worden over de openingstijden van de lokale banken
en willen ze graag meer inzicht in de kosten en tarieven van producten.
In 2005 bleek ook 90% van de Rabobank private bankingklanten (zeer)
tevreden te zijn over de dienstverlening. Dit betekende een significante
stijging van de tevredenheid met 4 procentpunt ten opzichte van 2004.
Dat de Rabobank in dit segment op de goede weg is, werd bevestigd
door een onderzoek van Incompany, waaruit de Rabobank en haar
dochter Schretlen Co als beste uit de bus kwamen.
1 Op basis van het onderzoek volgens de oude onderzoeksmethode via internet,
kwam de klanttevredenheid in 2004 uit op 7,7, bij een doelstelling van minimaal 7,5
De gespecialiseerde dochters binnen de Rabobank Groep doen het
traditioneel goed ten opzichte van de naaste concurrenten. Alex laat
met een 8,2 een sterke verbetering zien ten opzichte van de reeds hoge
waardering van 7,8 in het vorige verslagjaar. De klanttevredenheid van
Robeco Direct liep met een 7,3 (7,5) licht terug. De benchmark voor
beide ligt op 7,5.
Klanttevredenheid zakelijke klanten
Onder zakelijke klanten steeg het percentage (zeer) tevreden klanten
van 78 in 2004 naar 80 in 2005. Uitgesplitst naar MKB en de agrarische
sector ziet het beeld er als volgt uit. In het kritische MKB scoort de
Rabobank met 75% (76% in 2004) een onverminderd hoog percentage
(zeer) tevreden klanten. De klanttevredenheid onder agrarische klanten
steeg zelfs zeer sterk van 86% in 2004 naar 93% in 2005.
Merkwaarden
De Rabobank wil gezien worden als een bank die dichtbij, betrokken
en toonaangevend is. Het zijn de merkwaarden van de Rabobank.
Deze waarden worden via een merkwaardemonitor gemeten. In de
merkwaardemonitor wordt aan particulieren en ondernemers (in beide
categorieën zowel aan klanten als aan niet-klanten) gevraagd bij welke
van de vijfgrote banken zij deze merkwaarden het best vinden passen.
De Rabobank scoorde daarbij in 2005 het hoogst op alle drie aspecten,
zowel onder particulieren als onder bedrijven. De Rabobank kan hiermee
met recht de meest betrokken en toonaangevende dichtbijbank worden
genoemd. De tabel geeft het percentage ondervraagden aan die de drie
typeringen het meest op de Rabobank van toepassing vinden.
Vraagstelling: bij welke van de vijfgrote banken passen de
volgende typeringen het best?
Merkwaarden
2005
2004
Positie
Positie
Rabobank
Rabobank
Particulieren
Dichtbij
54 1
56 1
Betrokken
43 1
44 1
Toonaangevend
41 1
42 1
Ondernemers
Dichtbij
58 1
60 1
Betrokken
46 1
47 1
Toonaangevend
44 1
44 1
Klachtenmanagement
Voor een organisatie die uitstekende service aan de klant centraal stelt
is goed klachtenmanagement onmisbaar. Toch kan er een moment
ontstaan waarop de klant niet tevreden is over een bepaald product of
een bepaalde dienst. Juist zo'n moment is een kans voor de bank om te
laten zien wat service betekent. Als de klacht serieus genomen wordt
met aandacht voor de gevoelens van de klant, biedt dat kansen om
samen tot een oplossing te komen.
Het bieden van duidelijkheid over het behandelproces is belangrijk:
wat kan en mag de klant verwachten, wat doet de bank met zijn of haar
klacht? Serieus onderzoek kan vervolgens aan het licht brengen wat er
precies aan de hand is, en waar oplossingsmogelijkheden liggen.
De onderlinge relatie en waardering worden versterkt als samen gezocht
wordt naar een oplossing van het probleem.
Voor de klant is de lokale bank het eerste aanspreekpunt. Als de klant en
de bank er samen niet uit komen of als de klant niet tevreden is over de
geboden oplossing kan de klacht worden voorgelegd aan Klachten
service Rabobank Nederland.
In 2005 zijn door Klachtenservice 2.906 (3.246) klachten ontvangen.
Na een jarenlange stijging van het aantal klachten wordt voor het eerst
een lichte daling waargenomen. Een daling in het aantal beroepszaken
is ook geconstateerd bij de Geschillencommissie Bankzaken. In het ver
slagjaar heeft de bank zich sterk gericht op service en klanttevredenheid.
Bovendien raken klanten gewend aan nieuwe vormen van dienstverle
ning zoals internetbankieren. Via internet is steeds meer informatie over
de bancaire dienstverlening toegankelijk. Door duidelijke informatie
vermindert het aantal misverstanden.
Klachtenservice betrekt de lokale banken nadrukkelijk bij de afhandeling
van klachten. Ruim een derde van de bij Klachtenservice ingediende
klachten werd alsnog in de eerste lijn, bij de lokale banken, afgehandeld,
waar nodig of gewenst met een advies van deze afdeling.
Klachtenservice rapporteert de geregistreerde gegevens maandelijks
aan de betrokken afdelingen en doet op basis van een analyse van de
klachten gerichte verbetervoorstellen.
De topvijf van onderwerpen die in 2005 aanleiding hebben gegeven
tot klachten:
1 betwiste opnamen met in Nederland gestolen of vermiste
bankpas (266);
2. elektronisch bankieren (237);
3. bezwaarschriften tegen opname in het incidentenregister (122);
4. verwerking van het betalingsverkeer (87);
5. vergoedingsrente bij vervroegde aflossing hypotheek (84).
Bron: onderzoeksbureau Millward Brown Centrum
