Ledenbeleid
22 Rabobank Groep jaarverslag 2004
Ledenbeleid
23
Merkwaarden
De Rabobank wil gezien worden als een bank die dichtbij, betrokken
en toonaangevend is. In 2003 zijn deze drie waarden geformuleerd
als de merkwaarden van de Rabobank. Deze waarden worden via een
merkwaardemonitor gemeten. In de merkwaardemonitor wordt aan
particulieren en ondernemers (beide zowel klanten als niet klanten)
gevraagd bij welke van de vijfgrote banken zij deze merkwaarden het
beste vinden passen. De Rabobank scoorde daarbij in 2004 het hoogst
op alle drie aspecten. Bovendien zijn de scores aanzienlijk toegenomen,
waardoor de Rabobank nu ook bij de typering toonaangevend als eerste
uit de bus komt. De Rabobank kan dan ook met recht een betrokken
en toonaangevende dichtbijbank worden genoemd. De tabel geeft aan
hoeveel ondervraagden de drie typeringen het meest op de Rabobank
van toepassing vinden.
Vraagstelling: bij welke van de 5 grote banken passen de volgende
typeringen het best?
Merkwaarden
2004
2003
positie
Rabobank
positie
Rabobank
Particulieren
Dichtbij
56
1
48
1
Betrokken
44
1
41
1
Toonaangevend
42
1
36
2
Ondernemers
Dichtbij 60
Betrokken 47
Toonaangevend 44
Bron: onderzoeksbureau Millward Brown Centrum
Klachtenmanagement
Goed klachtenmanagement past bij een organisatie die dichtbij en
betrokken wil zijn. De klant die bereid is moeite te doen om zijn onge
noegen kenbaar te maken, geeft daarmee de bank een kans om te
zoeken naar een oplossing. Uit onderzoek in het verslagjaar is gebleker
dat de klant er het grootste belang aan hecht serieus te worden geno
men en erkenning te krijgen voor zijn klacht. Een klacht is altijd 'terecht
het is immers de uiting van het ongenoegen of de teleurstelling die ds
klant werkelijk voelt.
Het is belangrijk daar aandacht aan te schenken, en vervolgens in te gaj
op de zakelijke inhoud van de klacht. In lang niet alle gevallen zullen ds
klant en de bank het eens zijn. Toch kan het met respect uitwisselen J
eikaars standpunten en argumenten bijdragen aan begrip en herstel
van de relatie.
De klant die niet tevreden is over de afhandeling van zijn klacht door d
lokale Rabobank kan terecht bij Klachtenservice Rabobank Nederland.lt
2004 zijn bij Klachtenservice 3.246 (2.730) klachten ingediend. Klachten-S
service heeft waar mogelijk de lokale bank in de afhandeling betrokken
Hierdoor is circa eenderde deel van de klachten alsnog in de eerste lijn
behandeld, waar nodig voorzien van advies. De stijging van het aantal
klachten valt niet terug te voeren op bepaalde oorzaken. Wel vielen
enkele zaken op. Zo waren klanten niet te spreken over de manier waar
op zij werden geconfronteerd met de nieuwe voorwaarden voor elek
tronische dienstverlening. Dat was aanleiding om de acceptatieprocedur
aan te passen. Ook de onregelmatige en late ontvangst van rekening
afschriften was vaak aanleiding tot het indienen van een klacht. Door
recente capaciteitsuitbreiding zal dat laatste probleem worden opgelos.
Klachtenservice heeft in het verslagjaar een nieuw registratiesysteem
in gebruik genomen waarin de klant- en klachtgegevens worden vast
gelegd. Bij het rubriceren van klachten is aansluiting gezocht bij de
onderwerpentabel die door lokale banken wordt gebruikt. Dat levert de
volgende top-5 van onderwerpen op:
1 Rabobank Internetbankieren /-Telebankieren (314)
2. Betwiste opnamen in Nederland met gestolen of zoekgeraakte
bankpas (292)
3. Te late ontvangst rekeningafschriften (118)
4. Bediening en service (102)
5. Opname in het incidentenregister (95)
Het ledenbeleid is gericht op versterking van de
ledenbetrokkenheid bij de lokale Rabobanken
en op het verankeren van ledeninvloed en leden
zeggenschap. Tijdens de algemene vergadering
van Rabobank Nederland in 2004 werd onder
schreven dat alle Rabobanken een steviger
invulling zullen geven aan ledeninvloed en
-zeggenschap.
De lokale Rabobanken zijn stuk voor stuk coöperaties van en met leden.
Samenwerken met elkaar zit van oudsher in de genen. Leden zijn dan
ook op tal van manieren bij de lokale Rabobank betrokken. Ze zijn - voor
tover verkozen - bestuurslid, lid van de ledenraad of lid van de raad van
commissarissen. Ze nemen deel aan discussiegroepen rond bancaire
of maatschappelijke thema's, aan kennisgerichte seminars of wonen de
bijeenkomsten bij die de mogelijkheid geven invloed uit te oefenen op
het beleid van de bank. Het distributiebeleid, steun aan maatschappe
lijke projecten, de ontwikkeling van de bancaire dienstverlening, klant
segmentering of de invulling van het lidmaatschap zijn thema's die de
jevue kunnen passeren.
Hogere waardering voor het lidmaatschap
Tal van lokale Rabobanken hebben zich ook in 2004 weer ingezet om
leden op basis van doelgroepen of gezamenlijke interesses aan elkaar
ieri aan de bank te binden. Zo werden jongerenraden, businessclubs
voor jonge ondernemers en seniorenplatforms gefaciliteerd. Ook zijn
bij veel lokale banken discussiebijeenkomsten met de leden gehouden
over de sociaal-economische ontwikkelingen in de regio en de conse
quenties voor de dienstverlening, en over de spreiding van kantoren in
relatie tot de vele onderlinge fusies.
Dat het lidmaatschap door de jaren heen aan betekenis en inhoud
gewonnen heeft, blijkt uit een ledentevredenheidsonderzoek dat in
2004 gehouden is. Gaven de leden in 1999 nog een waardering van 6,8
voor het lidmaatschap, in 2004 is dit cijfer gestegen tot 7,2.
Aantal leden flink gestegen
Het aantal leden van de Rabobank is in 2004 opnieuw flink gestegen:
van 1,36 miljoen ultimo 2003 tot 1,46 miljoen eind 2004. Leden zijn
belangrijk voor de bank. Zij helpen met hun adviezen de dienstverlening
te verbeteren, ze blijken loyaler en nemen dus meer producten en
diensten af dan 'gewone' klanten. Particuliere leden namen in 2004
gemiddeld 3,63 diensten af, terwijl dit cijfer bij niet-leden op 2,31 lag.
Ook bedrijfsleden nemen gemiddeld meer diensten af dan bedrijfs-
klanten, die geen lid zijn: 3,98, tegenover 1,97.
'Coöperatief dividend'
De lokale Rabobanken danken hun ontstaan aan de lokale gemeen
schappen waarin ze door ondernemende mensen zijn opgericht. Die
afkomst brengt met zich mee dat ze ook iets willen teruggeven aan de
gemeenschap waarin ze actief zijn. Dat gebeurt al sinds de eerste lokale
banken meer dan honderd jaar geleden zijn opgericht. Het aantal lokale
sociaal-culturele initiatieven, die in de loop der jaren met een bijdrage
