Klantwaarde
i
"De wijnmarkt is een echte wereldmarkt
geworden. Vraag en aanbod passeren
landsgrenzen naadloos. Daardoor is de
concurrentie toegenomen. Kwaliteit is
dan ook uitermate belangrijk. Daaraan
werken we continu."
-
Rabobank Groep jaarverslag 2004
Klantwaarde
21
Beleggingsportefeuille obligaties
Tot 2005 werden de resultaten bij de verkoop van obligaties en andere
rentedragende waardepapieren verantwoord onder het eigen vermo
gen, rekening houdend met latente belasting. Deze resultaten worden,
op basis van de resterende looptijd van de betreffende stukken, in de
winst-en-verliesrekening volgtijdelijk als rentebaten verantwoord. Onder
IFRS worden de resultaten verantwoord op het moment van verkoop
van de stukken.
Personeelsbeloningen
In 2002 is de Rabobank Groep voor de verwerking van pensioenen
overgegaan op een stelsel dat gebaseerd was op de uitgangspunten
van IFRS. In 2005 gaat de Rabobank Groep de pensioenen volledig in
overeenstemming met IAS 19 verwerken. De nog niet in aanmerking
genomen winsten/verliezen (corridor) worden bij de overgang op nihil
gesteld. Onder IFRS wordt een voorziening gevormd voor toekomstige
jubileum- en afscheidsuitkeringen en voor de bijdrage die oud-werkne
mers krijgen voor ziektekostenverzekeringen.
Voorziening voor kredietverliezen
De noodzakelijk geachte dotatie aan de waardeveranderingen van
vorderingen werd tot en met 2004 op een dynamische wijze bepaald.
IFRS staat een dergelijk stelsel niet meer toe. Onder IFRS worden de
verstrekte kredieten beoordeeld op impairment en wordt ten laste van
het resultaat een voorziening getroffen. Dit gebeurt als regel op indivi
duele basis; de vordering wordt daarbij afgewaardeerd tot de contante
waarde van de verwachte toekomstige kasstromen. Voor bepaalde
deelportefeuilles van kleinere vorderingen, zoals woninghypotheken,
consumptieve kredieten en kleinzakelijke kredieten, geschiedt deze
bijzondere waardevermindering op collectieve basis. Daarnaast word'
een algemene voorziening getroffen voor kredieten die nog niet als
impaired zijn aangemerkt, maar waarvan op basis van ervaringen uit
het verleden wel vastgesteld kan worden dat een deel ervan per bak
datum de facto wel impaired is. De jaarlijkse dotaties zullen als gevolg
hiervan naar verwachting wel wat grotere schommelingen te zien
geven dan onder het huidige stelsel.
Paul Holmes a Court, chiefexecutive officer Vasse Felix, Australië, wijnproducent
Derivaten en hedgeaccounting pe Rabobank Groep laat zich primair leiden door
Onder IFRS moeten alle derivaten worden gewaardeerd tegen actuel-u .ui u i i ii..
l. het belang van haar klanten. Kerndoelste ling is
waarde. Ook de derivaten die gebruikt worden voor hedgingdoeleino-
Zonder passende maatregelen zou een en ander de resultaten veel het realiseren van een 20 hoo9 mogelijke klant-
volatieler maken. Hedgeaccounting is de door IFRS toegestane methc Waarde. Dat is een Samenspel Van handelen uit
om deze volatiliteit te verminderen en een juist beeld te geven vanc-klantbelang, de tevredenheid van klanten met
hedgingactiviteiten van de Rabobank
de dienstverlening en de mate waarin klanten de
Dit gebeurt door relaties te leggen tussen activa/passiva enerzijds en
derivaten anderzijds. Indien de relaties aan diverse criteria voldoen m merkwaarden van de Rabobank onderschrijven.
g accounting worden toegepast. Dit houdt de facto in dat waardsjnds 2001 wordt klantwaarde gemeten met behulp van de klant-
e anderingen van activa/passiva en derivaten beide door de winst-erwaardemonitor. Jaarlijks worden per onderscheiden klantengroep van
'esrekening lopen. Hierdoor ontstaat een juist beeld van de risico's je: lokale Rabobanken, Interpolis en Robeco duizenden Nederlanders
afdekking ervan in de balans en de resultatenrekening. ondervraagd over de prestaties van deze bedrijfsonderdelen. Sinds
2002 zijn ook de prestaties van Alex toegevoegd. Tegelijkertijd worden
Verwacht wordt dat het balanstotaal, het eigen vermogen en de resultanten van concurrerende instellingen bevraagd, zodat een onderlinge
taten door de overgang naar IFRS in beperkte mate beïnvloed zullen vergelijking (benchmarking) mogelijk is.
worden. De rubricering van de actiefzijde van de balans wordt primair 1
gericht op de aard van de portefeuilles (voorheen tegenpartijen). De (Xlantloyaliteit en klantbelang
verstrekken additionele informatie in de toelichting op de jaarrekeningjit de klantwaardemonitor blijkt dat klanten van de Rabobank zich
zal 3terk worden uitgebreid. /an klanten van de concurrentbanken onderscheiden door een hoge
oyaliteit en een sterke identificatie met hun bank. De loyaliteit van par-
iculiere klanten steeg van 73% naar 76%. Het percentage ondervraagde
oarticuliere klanten, dat vindt dat de Rabobank primair in hun belang
landelt en niet vanuit het financiële belang van de bank (gemeten
<lantwaarde) kwam in 2004 uit op 38 (43)%. Dit percentage ligt bij de
:oncurrenten lager, de benchmark zit op 33 (35)%. De daling bij particu-
ieren laat zien, dat er op dit punt extra inspanningen moeten worden
'erricht. Ook bij ondernemers scoort de Rabobank op de gemeten
klantwaarde boven de benchmark: 40 (38)% voor de Rabobank tegen
30 (35)% voor de concurrenten. De loyaliteitsscore van de Rabobank bij
ondernemers steeg in het verslagjaar met 1%-punt tot 70%.
Klanttevredenheid
Uit de klantwaardemonitor blijkt ook steevast dat de Rabobank hoog
scoort qua klanttevredenheid met de dienstverlening. In 2004 bleef de
klanttevredenheid bij particulieren stabiel (op 7,7) en steeg de tevreden
heid bij ondernemers licht (van 7,4 naar 7,5).
De gespecialiseerde dochters binnen de Rabobank Groep doen het tra
ditioneel beter dan de naaste concurrenten. Deze voorsprong is in 2004
iets teruggelopen, richting het gemiddelde van ieder marktsegment.
Alex, Interpolis en Robeco Direct scoren respectievelijk een 7,8, een 7,7
en een 7,5 qua klanttevredenheid.
Tevredenheid
2004
2003
2002
2001
Rabobank particulieren
7,7
7,7
7,4*
7,5
benchmark
7,7
7,6
7,4*
7,4
Rabobank ondernemers
7,5
7,4
7,1*
7,4
benchmark
7,3
7,2
7,0*
7,3
Interpolis
7,7
7,8
7,6
7,6
benchmark
7,6
7,6
7,6
7,5
Robeco Direct
7,5
7,6
7,7
8,1
benchmark
7,5
7,4
7,4
7,6
Alex
7,8
8,0
7,7
benchmark
7,5
7,4
7,4
meting voor 2003 geschiedde telefonisch, daarna via internet.
- vi." T
- 45': iK
