Ledenbeleid 26 Rabobank Groep Jaarverslag 2003 meer dan klanten die hiermee niet vertrouwd zijn. Om na te gaan of dit invloed had op de waardering, is klantwaarde gedurende een langere periode in 2003 zowel via internet als telefoon gemeten. Daaruit bleek dat de waardering via internet een (eenmalig) opwaarts effect van 0,2 heeft op het rapportcijfer. Particulieren gaven in 2003 het rapportcijfer 7,7 voor hun tevredenheid over de dienstverlening. Gecorrigeerd voor de andere meetmethode is dit licht hoger dan in 2002 (7,4). De waardering door ondernemers kwam uit op 7,4. Beide cijfers liggen bij de Rabobank hoger dan bij de concurrentie (bench- mark).Ook de tevredenheidscijfers voor Interpolis, Robeco Direct en Alex liggen met respectievelijk een 7,8,7,6 en 8,0 boven het niveau van de concurrenten. De Rabobank wordt met name gewaardeerd als een bank die dichtbij en betrokken is. Daarop en op aspecten als menselijke contact, inlevend vermogen en tijd en aandacht voor de klant scoort de Rabobank steevast als beste bank. Klanten vinden dit belangrijke voordelen ten opzichte van andere banken. Op meer randvoorwaardelijke aspecten als betrouw baarheid en deskundigheid scoren alle grote banken ongeveer gelijk. Lichte stijging aantal klachten Klantwaarde bieden komt ook tot uitdrukking in het goed omgaan met klachten. Door ongenoegen te laten blijken geven klanten de bank de kans om tot een oplossing te komen en de relatie te behouden. Een klacht is ook een klantsignaal dat stimuleert om dingen nog beter te doen. De Klachtenservice Rabobank Nederland behandelt klachten van klanten die niet tevreden zijn over de afhandeling door de lokale Rabobank. In het verslagjaar zijn bij de Klachtenservice 2.730 (2.641) klachten ingediend. Na een sterke stijging van het aantal klachten in 2002 met 29% noteert 2003 een lichte toename met ruim 3%. Deze stijging is het gevolg van de nog steeds toenemende bereidheid van klanten om uiting te geven aan klachten. De stijging van het aantal klachten over hypotheken komt voort uit de lage rentestand. Klanten die ervoor kozen om de hypotheek over te sluiten, moesten in een aantal gevallen een vergoedingsrente betalen. Omdat ze het daarmee niet eens waren, wendden ze zich tot de Klachtenservice. Er komen minder klachten binnen over beleid. Dit lijkt te duiden op toenemende gewenning bij de klant aan de nieuwe bedie ningsconcepten, zoals het gebruik van apparatuur en directe kanalen. Aard van de klacht Betalingsverkeer 55% 55% Beleid, zorgvuldigheid, bejegening 23% 27% Hypotheek 6% 3% Effecten 4% 4% Kredietverlening 3% 3% Verzekering 3% 2% Opzegging relatie/uitwinning 2% 3% Sparen 2% 2% Overige 2% 1% Ledenbeleid De Rabobank is anders. De bank is de enige grote bank in Nederland met leden. Steeds meer mensen ontdekken daarvan de meerwaarde. Eind 2003 telde de Rabobank 1,36 miljoen leden, ruim meer dan de doelstelling van 1,2 miljoen. Inmiddels is het accent in het ledenbeleid dan ook verschoven van het werven van leden naar het versterken van de ledenbetrokkenheid. Leden zijn belangrijk voor de Rabobank, Ze geven gevraagd en onge vraagd advies en prikkelen om nog klantvriendelijker, ondernemender en innovatiever te worden. Bovendien zijn leden loyalere klanten, meer tevreden over de dienstverlening van de bank en nemen ze meer producten en diensten af dan gewone klanten. Juist de coöperatieve achtergrond van de Rabobank, haar lokale wortels en haar maatschap pelijke betrokkenheid hebben ertoe geleid dat de bank is uitgegroeid tot een toonaangevende en solide marktpartij. Opnieuw sterke ledengroei In 2003 was de ledenaanwas van de Rabobank opnieuw groot. Lokale Rabobanken schreven in het verslagjaar ruim 200.000 nieuwe leden in. Sinds de start van de ledenwerving begin 2001 meldden zich al ruim 810.000 klanten als nieuw lid van de Rabobank. De ledenteller stond ultimo 2003 op ruim 1,36 miljoen leden, flink meer dan de doelstelling van 1,2 miljoen. Motieven om lid te worden Uitstekende producten en diensten vormen de basis voor het lidmaat schap. Pas als de bank echt klantwaarde levert is er ook interesse om meer dan een gewone klant te zijn. Veel klanten noemen de kwaliteit van de dienstverlening dan ook als belangrijkste motief om lid te worden van de Rabobank. Ongeveer de helft van de leden verwacht ook materiële en financiële voordelen. Voorbeelden daarvan zijn kortingen op bancaire en niet-bancaire producten en specifieke ledenproducten als Rabobank Ledencertificaten en het in 2003 geïntroduceerde nieuwe beleggings product voor leden: Rabo RenteExtra. Daarnaast vindt het merendeel van de leden de lokale maatschappelijke betrokkenheid van de Rabobank van groot belang. Een grote groep leden zegt lid te zijn omdat zij daardoor extra informatie krijgen en uitgenodigd worden voor seminars en ledenbijeenkomsten. Meer dan de helft vindt invloed en zeggenschap belangrijk. Daarvan maakt echter maar een klein per centage daadwerkelijk gebruik. Meer betrokkenheid Omdat de doelstelling van 1,2 miljoen leden is gehaald, is het accent in het ledenbeleid verschoven. Speerpunt is niet langer de werving van nieuwe leden maar de verdieping van de relatie met de bestaande leden. Veel Rabobanken zijn daarmee in 2003 actief geweest. Zo hielpen tal van lokale Rabobanken zowel starters als ervaren ondernemers beter De commissie Tabaksblat presenteert eerste opzet voor een code voor goed ondernemingsbestuur.

Rabobank Bronnenarchief

Jaarverslagen Rabobank | 2003 | | pagina 16