Ledenbeleid
26 Rabobank Groep Jaarverslag 2003
meer dan klanten die hiermee niet vertrouwd zijn.
Om na te gaan of dit invloed had op de waardering, is klantwaarde
gedurende een langere periode in 2003 zowel via internet als telefoon
gemeten.
Daaruit bleek dat de waardering via internet een (eenmalig) opwaarts
effect van 0,2 heeft op het rapportcijfer. Particulieren gaven in 2003 het
rapportcijfer 7,7 voor hun tevredenheid over de dienstverlening.
Gecorrigeerd voor de andere meetmethode is dit licht hoger dan in
2002 (7,4). De waardering door ondernemers kwam uit op 7,4. Beide
cijfers liggen bij de Rabobank hoger dan bij de concurrentie (bench-
mark).Ook de tevredenheidscijfers voor Interpolis, Robeco Direct en Alex
liggen met respectievelijk een 7,8,7,6 en 8,0 boven het niveau van de
concurrenten.
De Rabobank wordt met name gewaardeerd als een bank die dichtbij
en betrokken is. Daarop en op aspecten als menselijke contact, inlevend
vermogen en tijd en aandacht voor de klant scoort de Rabobank steevast
als beste bank. Klanten vinden dit belangrijke voordelen ten opzichte van
andere banken. Op meer randvoorwaardelijke aspecten als betrouw
baarheid en deskundigheid scoren alle grote banken ongeveer gelijk.
Lichte stijging aantal klachten
Klantwaarde bieden komt ook tot uitdrukking in het goed omgaan met
klachten. Door ongenoegen te laten blijken geven klanten de bank de
kans om tot een oplossing te komen en de relatie te behouden. Een klacht
is ook een klantsignaal dat stimuleert om dingen nog beter te doen.
De Klachtenservice Rabobank Nederland behandelt klachten van klanten
die niet tevreden zijn over de afhandeling door de lokale Rabobank.
In het verslagjaar zijn bij de Klachtenservice 2.730 (2.641) klachten
ingediend. Na een sterke stijging van het aantal klachten in 2002 met
29% noteert 2003 een lichte toename met ruim 3%. Deze stijging is het
gevolg van de nog steeds toenemende bereidheid van klanten om
uiting te geven aan klachten.
De stijging van het aantal klachten over hypotheken komt voort uit de
lage rentestand. Klanten die ervoor kozen om de hypotheek over te
sluiten, moesten in een aantal gevallen een vergoedingsrente betalen.
Omdat ze het daarmee niet eens waren, wendden ze zich tot de
Klachtenservice. Er komen minder klachten binnen over beleid. Dit lijkt te
duiden op toenemende gewenning bij de klant aan de nieuwe bedie
ningsconcepten, zoals het gebruik van apparatuur en directe kanalen.
Aard van de klacht
Betalingsverkeer
55%
55%
Beleid, zorgvuldigheid, bejegening
23%
27%
Hypotheek
6%
3%
Effecten
4%
4%
Kredietverlening
3%
3%
Verzekering
3%
2%
Opzegging relatie/uitwinning
2%
3%
Sparen
2%
2%
Overige
2%
1%
Ledenbeleid
De Rabobank is anders. De bank is de enige grote
bank in Nederland met leden. Steeds meer
mensen ontdekken daarvan de meerwaarde.
Eind 2003 telde de Rabobank 1,36 miljoen leden,
ruim meer dan de doelstelling van 1,2 miljoen.
Inmiddels is het accent in het ledenbeleid dan
ook verschoven van het werven van leden naar
het versterken van de ledenbetrokkenheid.
Leden zijn belangrijk voor de Rabobank, Ze geven gevraagd en onge
vraagd advies en prikkelen om nog klantvriendelijker, ondernemender
en innovatiever te worden. Bovendien zijn leden loyalere klanten, meer
tevreden over de dienstverlening van de bank en nemen ze meer
producten en diensten af dan gewone klanten. Juist de coöperatieve
achtergrond van de Rabobank, haar lokale wortels en haar maatschap
pelijke betrokkenheid hebben ertoe geleid dat de bank is uitgegroeid
tot een toonaangevende en solide marktpartij.
Opnieuw sterke ledengroei
In 2003 was de ledenaanwas van de Rabobank opnieuw groot. Lokale
Rabobanken schreven in het verslagjaar ruim 200.000 nieuwe leden in.
Sinds de start van de ledenwerving begin 2001 meldden zich al ruim
810.000 klanten als nieuw lid van de Rabobank. De ledenteller stond
ultimo 2003 op ruim 1,36 miljoen leden, flink meer dan de doelstelling
van 1,2 miljoen.
Motieven om lid te worden
Uitstekende producten en diensten vormen de basis voor het lidmaat
schap. Pas als de bank echt klantwaarde levert is er ook interesse om
meer dan een gewone klant te zijn. Veel klanten noemen de kwaliteit van
de dienstverlening dan ook als belangrijkste motief om lid te worden van
de Rabobank. Ongeveer de helft van de leden verwacht ook materiële
en financiële voordelen. Voorbeelden daarvan zijn kortingen op bancaire
en niet-bancaire producten en specifieke ledenproducten als Rabobank
Ledencertificaten en het in 2003 geïntroduceerde nieuwe beleggings
product voor leden: Rabo RenteExtra. Daarnaast vindt het merendeel
van de leden de lokale maatschappelijke betrokkenheid van de
Rabobank van groot belang. Een grote groep leden zegt lid te zijn
omdat zij daardoor extra informatie krijgen en uitgenodigd worden
voor seminars en ledenbijeenkomsten. Meer dan de helft vindt invloed
en zeggenschap belangrijk. Daarvan maakt echter maar een klein per
centage daadwerkelijk gebruik.
Meer betrokkenheid
Omdat de doelstelling van 1,2 miljoen leden is gehaald, is het accent in
het ledenbeleid verschoven. Speerpunt is niet langer de werving van
nieuwe leden maar de verdieping van de relatie met de bestaande
leden. Veel Rabobanken zijn daarmee in 2003 actief geweest. Zo hielpen
tal van lokale Rabobanken zowel starters als ervaren ondernemers beter
De commissie Tabaksblat
presenteert eerste opzet
voor een code voor goed
ondernemingsbestuur.