Klantwaarde
Zakenbank van
het jaar.
24 Rabobank Groep Jaarverslag 2003
flink versterkt. In het verslagjaar heeft de Rabobank Groep haar eigen
vermogen met USD 1,75 miljard vergroot via de verkoop van Trust
Preferred Securities aan Amerikaanse institutionele beleggers. Deze stuk
ken waren op de Amerikaanse markt zo in trek dat de Rabobank Groep
gemakkelijk meer dan het dubbele van dit bedrag aan eigen vermogen
had kunnen aantrekken.
Synergie en samenwerking
Een goede samenwerking en synergie tussen de verschillende onder
delen van de Rabobank Groep is essentieel om de marktleiderschaps
ambitie te kunnen realiseren. Die samenwerking is terug te vinden in
productontwikkeling, verkoopstimulerende activiteiten, bij de integratie
van processen en bij de totstandkoming van belangrijke beleidsbeslis
singen en bedrijfsprocessen. Zo zijn in 2003 door de onderlinge samen
werking diverse nieuwe producten op de markt gebracht en is er veel
geld bespaard door bijvoorbeeld de inkoopfunctie op groepsniveau te
optimaliseren. Een andere vorm van samenwerking is de buitenlandse
verkoop van producten van Rabobankdochters via de afzetkanalen van
Rabobank International. Ook in 2004 blijft het verder inhoud geven aan
een krachtige samenwerking een van de belangrijkste prioriteiten.
De Rabobank Groep in 2004
Een verdere groei van de activiteiten van de Rabobank Groep is absoluut
noodzakelijk. Zowel in kwantiteit (meer klanten, meer leden en betere
financiële cijfers) als in kwaliteit (meer tevreden klanten, meer kennis,
betere in- en externe prestaties en een grotere betrokkenheid van de
leden). De prioriteiten uit het Strategisch Kader moeten in die groei
voorzien. In 2003 zijn goede stappen gezet op weg naar het markt
leiderschap in Nederland. In 2004 gaat de Rabobank Groep op dezelfde
weg door. De begin 2004 met Eureko/Achmea gesloten samenwerkings
overeenkomst is een belangrijke stap op die weg. Deze overeenkomst
voorziet in een 5%-participatie in het kapitaal van Eureko, in bestuurlijke
deelname over en weer en in de verkoop door Interpolis van zorg
polissen van Zilveren Kruis Achmea via de lokale Rabobanken en via
Interpolis'eigen distributiekanaal.
Rabobank'Zakenbank van het jaar'
voor de grootzakelijke markt.
Klantwaarde
De Rabobank Groep laat zich primair leiden door
het belang van klanten. Kerndoelstelling is het
realiseren en verhogen van klantwaarde, de waarde
die klanten toekennen aan de dienstverlening. De
tevredenheid van klanten over de dienstverlening
ligt bij de Rabobank over het algemeen hoger dan
bij de concurrentie en is in 2003 gestegen.
De Rabobank Groep wil dat klanten daadwerkelijk merken dat hun wen
sen leidend zijn voor de organisatie. Om dat te bereiken is een optimale
product- en servicekwaliteit noodzakelijk. Sinds 2001 wordt klantwaarde
gemeten met behulp van de klantwaardemonitor. Jaarlijks worden per
onderscheiden klantendoelgroep van de lokale Rabobanken, Interpolis
en Robeco duizenden Nederlanders ondervraagd over de prestaties van
deze bedrijfsonderdelen.Tegelijkertijd worden klanten van concurrerende
instellingen bevraagd over de prestaties van die instellingen, zodat een
onderlinge vergelijking mogelijk is (benchmarking).
Tevredenheid gestegen
In 2003 hebben ruim 7.000 Nederlanders in de klantwaardemonitor hun
mening gegeven. Voor het eerst is ook groepsonderdeel Alex in het
onderzoek meegenomen en zijn de vragen via internet gesteld en
beantwoord. Voorheen gebeurde dat telefonisch. Net als in vorige jaren
toonden klanten van de Rabobank zich loyaler en meer betrokken bij
hun bank dan klanten van de concurrentbanken.Van de in 2003 onder
vraagde particuliere klanten vindt 43% dat de Rabobank primair in hun
belang handelt en niet vanuit het financiële belang van de bank. Dit ligt
nagenoeg op het niveau van 2002, maar is aanmerkelijk hoger dan de
35% die concurrenten op dit onderdeel scoren. Bij bedrijvenklanten van
de Rabobank is dit percentage gestegen van 34% naar 38%. Ook bij de
concurrenten is het percentage ondernemersklanten die vinden dat
hun bank primair in hun belang handelt, gestegen van 27% naar 35%.
Ook de klanttevredenheid is in het verslagjaar gestegen. Voor een deel
komt dit doordat het onderzoek via internet liep. Internetters zijn gewend
aan computers en waarderen virtuele kanalen als internetbankieren en
Rabofoon en zelfbedieningsapparatuur als de geld- en betaalautomaat
Tevredenheid
2003
2002
2001
Rabobank particulieren 7,7*
7,4
7,5
benchmark 7,6*
7,4
7,4
Rabobank ondernemers 7,4*
7,1
7,4
benchmark 7,2*
7,0
7,3
Interpolis 7,8 7,6 7,6
benchmark 7,6 7,6 7,5
Robeco Direct 7,6 7,7 8,1
benchmark 7,4 7,4 7,6
Alex 8,0 7,7
Benchmark 7,4 7,4
Soepele onderhandelingen
leiden tot nieuwe Rabobank-CAO.
Meetmethode is in 2003 veranderd van telefoon naar internet.
