Ledenbeleid
22 Rabobank Groep Jaarverslag 2002
De coöperatieve identiteit van de Rabobank
Groep is méér dan alleen een historisch
gegeven. Het is een vitale kracht die de bank in
staat stelt om de ambitie van marktleiderschap
ten behoeve van haar leden en klanten waar te
maken. De leden vormen het maatschappelijk
kapitaal van de Rabobank. Door hun directe
invloed op de koers van de lokale Rabobanken
staan zij borg voor de innovatie van de aan
geboden producten en diensten en de maat
schappelijke rol van de bank.
Leden zijn uitermate belangrijk voor de Rabobank. Enerzijds zijn ze
nodig om de lokale coöperatieve functie goed te kunnen vervullen
en de dienstverlening van de bank te verbeteren, anderzijds nemen
leden meer diensten af dan gemiddeld en is hun loyaliteit groter
dan die van de overige klanten.
Sterke ledengroei
In 2002 heeft de Rabobank het fundament van de coöperatie in
meerdere opzichten versterkt. Na de sterke ledengroei in 2001 van
550.000 naar 825.000 (+50%) steeg het aantal leden in het verslag
jaar met nog eens 283.000 tot 1,1 miljoen (+34%). Een verdubbeling
in twee jaar. Van de nieuw ingeschrevenen werden er 40.000 lid om
onder meer Rabobank Ledencertificaten II te kunnen kopen. De
overige 243.000 leden kozen voor het lidmaatschap om uiteen
lopende redenen zoals toegang tot seminars, marktstudies, netwer
ken en incidentele kortingen op (bancaire) producten. Ongeveer de
helft van de nieuwe leden noemt als motief ook de maatschappe
lijke rol van de Rabobank. Een kleiner deel is geïnteresseerd in het
feit dat de Rabobank een bank is waar leden het voor het zeggen
hebben. Zij willen via het lidmaatschap het beleid van de bank mee
beïnvloeden.
Meer betrokken leden
Behalve meer leden, wil de Rabobank ook meer betrokken leden.
Zij stimuleert die betrokkenheid met diverse programma's. Zo gaf
Rabobank Nederland in 2002 een nieuw blad uit, dat zij onder de
naam'U Extra'exclusief verspreidde onder de 1,1 miljoen leden van
de lokale banken. Lokaal hield een groot deel van de 349 lokale
Rabobanken in het verslagjaar seminars en workshops over diverse
onderwerpen, zoals beleggen, sponsoring, duurzaam ondernemen
en thema's met een regionaal economisch belang. Ook werd op
initiatief van leden zelf sectorspecifieke kennis uitgewisseld binnen
tal van informele netwerken.
Zo ontstonden diverse communities, waar agrariërs, detaillisten of
andere professionals elkaar ontmoeten. Op initiatief van de
Rabobank is ook een digitale community voor jongeren gestart,
waar zij inzichten en ervaringen uitwisselen over studiekeuze en
carrière. Sommige interessegroepen worden landelijk gefaciliteerd,
zoals de al langer bestaande jongerenraden van de Rabobank.
Van betrokkenheid naar invloed
Een pluriforme samenstelling van het ledenbestand is van belang
voor de representativiteit van de lokale besturen en raden van toe
zicht. De besturen raadplegen hun leden over de wijze waarop de
Rabobank zich in hun regio moet positioneren. Leden hebben
invloed op de kwaliteit van de dienstverlening waar het bijvoor
beeld gaat over het kantorennet, openingstijden en service. Ook
kunnen ze bepalen wat de bank met een deel van de winst doet en
selecteren ze projecten die in aanmerking komen voor sponsoring.
Actieve leden stellen de lokale Rabobank in staat om ontwikkelingen
in het werkgebied op de voet te volgen en te vertalen in een bij
passende dienstverlening.
Klantvoorkeuren en trends
Inmiddels is 16% van alle particuliere klanten lid. Van de bedrijfs-
klanten is 40% lid. Omdat de Rabobank streeft naar persoonlijke
betrokkenheid heeft ze via klankbordgroepen, paneldiscussies en
onderzoek een goed beeld van de zakelijke voorkeuren en per
soonlijke interesses van leden. Door deze waardevolle informatie
kan de bank de dienstverlening verder verbeteren.
Leden loyaler
Uit analyses blijkt dat leden meer diensten afnemen dan gemiddeld.
Zij maken vaker gebruik van aanbiedingen voor nieuwe producten
en diensten. Een enquête toonde bovendien aan dat de loyaliteit
van leden hoger is dan die van de overige klanten. Zij geven
gemiddeld ook een hogere waardering voor de geleverde produc
ten en diensten. De grote ledenloyaliteit geeft de Rabobank een
goede basis voor relatieverdieping.
Clubgevoel
'Dat je lid kunt worden van de Rabobank is onder
scheidend en heeft een meerwaarde. Ik vertel
klanten dan ook altijd dat ze kunnen meedenken
en meepraten als lid, dat er kortingen en andere
voordelen zijn, dat ze het blad U Extra ontvangen.
Veel mensen zijn verrast, ze associëren het woord
lidmaatschap niet met een bank. Maar uiteinde
lijk zijn de meesten gecharmeerd van het idee. Het
brengt de bank weer wat dichterbij. Mijn klant
Arthur Weijerman, chef-kok in Zetten, bleek het 1
miljoenste lid van onze organisatie. Hij kreeg een
ledencertificaat plus aandelen Young Dynamic
Fund voor zijn pasgeboren kind. Weijerman vond
het allemaal prachtig. Dit is een lid voor het
leven.'
Daniël di Giacomo, accountmanager Rabobank
Betuwe
@Meer over het ledenbeleid op
www.rabobank.nl