Klantwaarde
20 Rabobank Groep Jaarverslag 2002
De klant staat centraal bij de Rabobank Groep.
De groep is primair gericht op het realiseren van
een zo hoog mogelijke klantwaarde. Dat is de
waarde die klanten toekennen aan de dienst
verlening. Marktleiderschap is de voorwaarde
om te kunnen blijven investeren in een hoge
product- en servicekwaliteit en om ook op ter
mijn klantwaarde te kunnen blijven genereren.
Uitgangspunt voor klantwaarde is dat klanten ervaren dat de
Rabobank Groep primair handelt in hun belang. Dat de klant
daadwerkelijk merkt dat zijn of haar wensen leidend zijn voor de
organisatie. Een optimale productkwaliteit en servicekwaliteit zijn
hiervoor onmisbaar. Om de klantwaarde te meten, is de klant
waardemonitor ontwikkeld.
Klantwaardemonitor
De klantwaardemonitor brengt continu de belangrijkste indicatoren
voor klantwaarde in kaart. Per onderscheiden klantendoelgroep van
de lokale Rabobanken, Interpolis en Robeco worden jaarlijks ruim
7.500 Nederlanders ondervraagd over de prestaties van deze
bedrijfsonderdelen. Ook worden klanten van concurrerende instel
lingen bevraagd over de prestaties van die instellingen, zodat een
onderlinge vergelijking mogelijk is (benchmarken). Uit de klant
waardemonitor blijkt dat klanten van de Rabobank zich van klanten
van de concurrentbanken onderscheiden door een hoge loyaliteit
en een sterke identificatie met hun bank. Van de ondervraagde
klanten in 2002 vindt 44% van de particulieren en 34% van de
bedrijven dat de Rabobank primair in hun belang handelt en niet
vanuit het financiële belang van de bank. Dit percentage ligt bij de
concurrenten aanmerkelijk lager, op respectievelijk 35% en 27%. De
klantwaardemonitor meet ook de klanttevredenheid. Die is in het
verslagjaar licht gedaald. Particulieren gaven het rapportcijfer 7,4 voor
tevredenheid, in 2001 was dit een 7,5. Ondernemers waardeerden
de dienstverlening met een 7,1 in het verslagjaar tegenover een 7,4
het jaar daarvoor. Robeco Direct en Interpolis scoren respectievelijk
een 7,7 en een 7,6.
Tevredenheid
2002
2001
Rabobank Particulieren
7,4
7,5
benchmark
7,4
7,4
Rabobank Ondernemers
7,1
7,4
benchmark
7,0
7,3
Robeco Direct
7,7
8,1
benchmark
7,4
7,6
Interpolis
7,6
7,6
benchmark
7,6
-7,5
De dalende klanttevredenheid is een trend die geldt voor de hele
sector. Dit komt deels doordat banken zich vaker terugtrekken uit
kleine kernen en de dienstverlening gedeeltelijk verschuift van
fysieke kantoren naar minder persoonlijke kanalen als internet. De
Rabobank Groep streeft bij voortduring naar verbetering van klant
tevredenheid.
Verbeteren dienstverlening
De Rabobank is voortdurend in gesprek met klanten om de dienst
verlening aan te kunnen passen aan veranderingen in de markt en
aan de veranderende voorkeuren van (groepen van) klanten.
Sommige ouderen en gehandicapten bijvoorbeeld vinden het
gebruik van automaten en internetbankieren moeilijk. Daarom
kunnen zij bij de Rabobank gebruikmaken van extra services als
geldbezorging aan huis of krijgen ze begeleiding bij het gebruik
van de virtuele kanalen. Zo sloot de bank in december 2002 een
overeenkomst met SeniorWeb voor een landelijk cursusprogramma
computergebruik en internetbankieren ten behoeve van 60.000
senioren met een rekening bij de Rabobank. De Rabobank is hoofd
sponsor van SeniorWeb, de organisatie die ouderen inzet om
leeftijdgenoten de mogelijkheden van computer en internet bij te
brengen. Daarnaast ontplooit de Rabobank ook tal van andere acti
viteiten die de service op een hoger niveau moeten brengen, zoals
de uitbreiding van betaalpunten en -diensten en het beter benutten
van het netwerk van de bank. Effecten hiervan op klanttevredenheid
worden echter pas in de tweede helft van 2003 zichtbaar
Imago blijft achter bij werkelijkheid
Ondanks de veelzijdige activiteiten van de Rabobank Groep wordt
zij nog onvoldoende herkend als Allfinanzgroep met tal van gespe
cialiseerde diensten. De perceptie in de markt loopt wat dit betreft
achter op de feiten. In de nabije toekomst zullen zakelijke klanten
via gerichte campagnes worden geïnformeerd over het profiel en
de proposities van de Rabobank Groep.
Klachten
Klantwaarde realiseren betekent ook willen leren van klanten die
niet tevreden zijn. Klachten bevatten waardevolle informatie die de
organisatie helpt haar dienstverlening te verbeteren. Klanten die
niet tevreden zijn over de klachtafhandeling door een lokale
Rabobank kunnen daarom terecht bij Klachtenservice Rabobank
Nederland.
automaten. Dat dit aantal zo sterk toenam, komt doordat dossiers
waarbij sprake was van gemanipuleerde geldautomaten in 2002
door Klachtenservice zijn behandeld. Voor die tijd deed Interpay
dat. Verder valt op dat het aantal effectenklachten flink is gedaald.
Aard van de klacht
Betalingsverkeer
Beleid, zorgvuldigheid, bejegening
Effecten
Hypotheek
Kredietverlening
Opzegging relatie/uitwinning
Sparen
Verzekering
Overige
2001
48%
27%
7%
5%
4%
3%
2%
2%
2%
Betalingsverkeer
Beleid, zorgvuldigheid, bejegening
Effecten
Hypotheek
Kredietverlening
Opzegging relatie/uitwinning
Sparen
Verzekering
Overige
In het verslagjaar meldden zich 2.659 (2.053) klanten bij de
Klachtenservice. De sterke toename is deels het gevolg van het
beleid om klanten te stimuleren niet met hun klacht rond te blijven
lopen, maar deze daadwerkelijk in te dienen. Ook worden klanten
steeds mondiger. Voor een ander deel komt de verhoging door een
forse stijging van het aantal klachten over het betalingsverkeer.
Hierbij ging het vooral om betwiste transacties van betaal- en geld-
@Meer over de klachtenprocedures op
www.rabobank.nl