Klantwaarde 20 Rabobank Groep Jaarverslag 2002 De klant staat centraal bij de Rabobank Groep. De groep is primair gericht op het realiseren van een zo hoog mogelijke klantwaarde. Dat is de waarde die klanten toekennen aan de dienst verlening. Marktleiderschap is de voorwaarde om te kunnen blijven investeren in een hoge product- en servicekwaliteit en om ook op ter mijn klantwaarde te kunnen blijven genereren. Uitgangspunt voor klantwaarde is dat klanten ervaren dat de Rabobank Groep primair handelt in hun belang. Dat de klant daadwerkelijk merkt dat zijn of haar wensen leidend zijn voor de organisatie. Een optimale productkwaliteit en servicekwaliteit zijn hiervoor onmisbaar. Om de klantwaarde te meten, is de klant waardemonitor ontwikkeld. Klantwaardemonitor De klantwaardemonitor brengt continu de belangrijkste indicatoren voor klantwaarde in kaart. Per onderscheiden klantendoelgroep van de lokale Rabobanken, Interpolis en Robeco worden jaarlijks ruim 7.500 Nederlanders ondervraagd over de prestaties van deze bedrijfsonderdelen. Ook worden klanten van concurrerende instel lingen bevraagd over de prestaties van die instellingen, zodat een onderlinge vergelijking mogelijk is (benchmarken). Uit de klant waardemonitor blijkt dat klanten van de Rabobank zich van klanten van de concurrentbanken onderscheiden door een hoge loyaliteit en een sterke identificatie met hun bank. Van de ondervraagde klanten in 2002 vindt 44% van de particulieren en 34% van de bedrijven dat de Rabobank primair in hun belang handelt en niet vanuit het financiële belang van de bank. Dit percentage ligt bij de concurrenten aanmerkelijk lager, op respectievelijk 35% en 27%. De klantwaardemonitor meet ook de klanttevredenheid. Die is in het verslagjaar licht gedaald. Particulieren gaven het rapportcijfer 7,4 voor tevredenheid, in 2001 was dit een 7,5. Ondernemers waardeerden de dienstverlening met een 7,1 in het verslagjaar tegenover een 7,4 het jaar daarvoor. Robeco Direct en Interpolis scoren respectievelijk een 7,7 en een 7,6. Tevredenheid 2002 2001 Rabobank Particulieren 7,4 7,5 benchmark 7,4 7,4 Rabobank Ondernemers 7,1 7,4 benchmark 7,0 7,3 Robeco Direct 7,7 8,1 benchmark 7,4 7,6 Interpolis 7,6 7,6 benchmark 7,6 -7,5 De dalende klanttevredenheid is een trend die geldt voor de hele sector. Dit komt deels doordat banken zich vaker terugtrekken uit kleine kernen en de dienstverlening gedeeltelijk verschuift van fysieke kantoren naar minder persoonlijke kanalen als internet. De Rabobank Groep streeft bij voortduring naar verbetering van klant tevredenheid. Verbeteren dienstverlening De Rabobank is voortdurend in gesprek met klanten om de dienst verlening aan te kunnen passen aan veranderingen in de markt en aan de veranderende voorkeuren van (groepen van) klanten. Sommige ouderen en gehandicapten bijvoorbeeld vinden het gebruik van automaten en internetbankieren moeilijk. Daarom kunnen zij bij de Rabobank gebruikmaken van extra services als geldbezorging aan huis of krijgen ze begeleiding bij het gebruik van de virtuele kanalen. Zo sloot de bank in december 2002 een overeenkomst met SeniorWeb voor een landelijk cursusprogramma computergebruik en internetbankieren ten behoeve van 60.000 senioren met een rekening bij de Rabobank. De Rabobank is hoofd sponsor van SeniorWeb, de organisatie die ouderen inzet om leeftijdgenoten de mogelijkheden van computer en internet bij te brengen. Daarnaast ontplooit de Rabobank ook tal van andere acti viteiten die de service op een hoger niveau moeten brengen, zoals de uitbreiding van betaalpunten en -diensten en het beter benutten van het netwerk van de bank. Effecten hiervan op klanttevredenheid worden echter pas in de tweede helft van 2003 zichtbaar Imago blijft achter bij werkelijkheid Ondanks de veelzijdige activiteiten van de Rabobank Groep wordt zij nog onvoldoende herkend als Allfinanzgroep met tal van gespe cialiseerde diensten. De perceptie in de markt loopt wat dit betreft achter op de feiten. In de nabije toekomst zullen zakelijke klanten via gerichte campagnes worden geïnformeerd over het profiel en de proposities van de Rabobank Groep. Klachten Klantwaarde realiseren betekent ook willen leren van klanten die niet tevreden zijn. Klachten bevatten waardevolle informatie die de organisatie helpt haar dienstverlening te verbeteren. Klanten die niet tevreden zijn over de klachtafhandeling door een lokale Rabobank kunnen daarom terecht bij Klachtenservice Rabobank Nederland. automaten. Dat dit aantal zo sterk toenam, komt doordat dossiers waarbij sprake was van gemanipuleerde geldautomaten in 2002 door Klachtenservice zijn behandeld. Voor die tijd deed Interpay dat. Verder valt op dat het aantal effectenklachten flink is gedaald. Aard van de klacht Betalingsverkeer Beleid, zorgvuldigheid, bejegening Effecten Hypotheek Kredietverlening Opzegging relatie/uitwinning Sparen Verzekering Overige 2001 48% 27% 7% 5% 4% 3% 2% 2% 2% Betalingsverkeer Beleid, zorgvuldigheid, bejegening Effecten Hypotheek Kredietverlening Opzegging relatie/uitwinning Sparen Verzekering Overige In het verslagjaar meldden zich 2.659 (2.053) klanten bij de Klachtenservice. De sterke toename is deels het gevolg van het beleid om klanten te stimuleren niet met hun klacht rond te blijven lopen, maar deze daadwerkelijk in te dienen. Ook worden klanten steeds mondiger. Voor een ander deel komt de verhoging door een forse stijging van het aantal klachten over het betalingsverkeer. Hierbij ging het vooral om betwiste transacties van betaal- en geld- @Meer over de klachtenprocedures op www.rabobank.nl

Rabobank Bronnenarchief

Jaarverslagen Rabobank | 2002 | | pagina 12