Klantwaarde
Centraal in het denken en handelen van de Rabobank Groep staat
het realiseren en verhogen van klantwaarde. Klantwaarde wordt
gedefinieerd als de waarde die een klant toekent aan de door hem
of haar ervaren dienstverlening. Dit gaat verder dan alleen een hoog
percentage tevreden of loyale klanten.
14 Rabobank Groep Jaarverslag 2001
Uitgangspunt voor klantwaarde is dat klanten Groep zal deze score de komende jaren hoger moeten
ervaren dat de Rabobank Groep primair worden. Maar het feit dat de in het onderzoek
handelt in hun belang en dat zij de wensen betrokken bedrijfsonderdelen op dit punt duidelijk
en behoeften van de klant centraal stelt. beter scoren dan concurrerende partijen stemt tevre-
Een optimale product- en servicekwaliteit zijn den. Bij de concurrenten ervaart slechts 40% van de
hiervoor uiteraard onmisbaar. Om klantwaarde klanten dat primair in hun belang wordt gehandeld,
te kunnen meten werd de klantwaardemonitor
ontwikkeld. Naast deze score wordt in de klantwaardemonitor
ook de algehele klanttevredenheid gemeten. Net als
Klantwaardemonitor in 2000 krijgen de lokale Rabobanken in de particu-
De klantwaardemonitor is een onderzoeksinstrument liere markt een 7,5 en in de zakelijke markt een 7,4.
dat op continue basis de belangrijkste indicatoren interpolis en Robeco scoren een 7,6 en een 8,1
voor klantwaarde in kaart brengt. Per onderscheiden Vergeleken met de externe benchmark - het gemid-
klantendoelgroep van de lokale Rabobanken, delde van financiële instellingen opererend in dezelfde
Interpolis en Robeco worden jaarlijks ruim 7.500 markt - scoort de Rabobank Groep licht hoger.
Nederlanders ondervraagd. Hierdoor ontstaat voor
elk bedrijfsonderdeel een representatief beeld. In 2001 Tevredenheid
zijn voor het eerst ook klanten van concurrerende Rabobank particulieren75
instellingen over hun prestaties ondervraagd. Dit benchmark74
maakt het mogelijk de resultaten voor de Rabobank Rabobank ondernemers74
Groep ook met externe benchmarks te vergelijken. benchmark73
Robeco8d
Uitkomsten klantwaardemonitor benchmark 76
Evenals in 2000 was in 2001 het merendeel van de Interpolis7,6
klanten tevreden over de dienstverlening van de in benchmark75
het onderzoek betrokken onderdelen van de
Rabobank Groep.
Vergeleken met vorig jaar zijn er geen significante Sturingsinformatie
verbeteringen of verslechteringen geconstateerd. De Rabobank Groep wordt bestuurd op basis van
Van de ondervraagde klanten ervaart de helft dat de zowel financiële als niet-financiële performance-indi-
Rabobank Groep primair in hun belang handelt en catoren. Klantwaarde is hierbij de belangrijkste niet-
niet vanuit het financiële belang van de bank. financiële indicator. De veranderingen in de wereld
Gegeven de klantwaardemissie van de Rabobank om ons heen en de daarmee samenhangende
Klantwaarde 15
ontwikkelingen binnen de Rabobank Groep maken
klantwaarde tot een dynamisch aspect. Daarom is de
Rabobank Groep altijd op zoek naar mogelijkheden
om haar klanten nog beter van dienst te zijn. Het
continu blijven meten van de waarde die klanten aan
de dienstverlening toekennen, is in dat licht bezien
essentieel. Alleen langs die weg kan tijdig worden
ingespeeld op veranderingen in de ervaren klant
waarde. En alleen met behulp van klanten die zich
gewaardeerd voelen, kan de Rabobank Groep haar
ambities als marktleider waarmaken.
Klachtenmanagement
Klantwaarde realiseren betekent ook willen leren van
klanten die niet tevreden zijn. Als bepaalde klanten
niet tevreden zijn over onderdelen van de dienstver
lening, is het blijven realiseren van klantwaarde juist
een extra uitdaging. Klachten bevatten waardevolle
informatie die de organisatie in staat stelt haar
dienstverlening voortdurend te verbeteren. Ook
langs die weg wordt aan het realiseren van klant
waarde gewerkt.
Klachtenservice Rabobank Nederland
Klanten die niet tevreden zijn over de klachtafhande
ling door een lokale Rabobank kunnen terecht bij
Klachtenservice Rabobank Nederland. Deze afdeling
is opgesteld voor de tweedelijnsafhandeling van
klachten.
Het afgelopen jaar wisten 2.053 (1.652) klanten de
weg naar Klachtenservice te vinden. De toename is
deels het gevolg van het beleid om klanten aan te
moedigen niet met klachten te blijven zitten, maar
deze ook daadwerkelijk in te dienen. Voor een ander
deel is de toename te verklaren uit de steeds hogere
eisen die klanten stellen aan de kwaliteit van de
producten en diensten die zij afnemen.
Verdeling centraal ontvangen klachten
De aan Klachtenservice Rabobank Nederland voor
gelegde klachten hadden betrekking op de volgende
hoofdonderwerpen:
Aard van de klacht
2001
2000
Betalingsverkeer
48%
44%
Beleid, zorgvuldigheid, bejegening
27%
25%
Effecten
13%
Hypotheek
5%
Kredietverlening
4%
4%
Opzegging relatie uitwinning
3%
Sparen
2%
3%
Verzekering
2%
2%
Overige
2%
1%
De toename van de ontvangen klachten over het
betalingsverkeer komt enerzijds door het grotere
aantal betwiste transacties met geld- en betaalauto
maten in het buitenland en anderzijds door een
hoger aantal klachten over de directe kanalen. De
afgenomen belangstelling voor beleggen als gevolg
van het verslechterde beursklimaat leidde tot een
daling van het aantal klachten over de effecten
dienstverlening.
Project integraal klachtenmanagement
In 2001 is de visie op integraal klachtenmanagement
nader uitgewerkt en door de hoofddirectie van
Rabobank Nederland onderschreven.
Voor de lokale Rabobanken is de mogelijkheid
gecreëerd om klachten van klanten vast te leggen in
een systeem dat klantcontacten registreert. Aan de
hand van de informatie die over klachten is vastge
legd, kan de dienstverlening verder worden verbeterd.
Voor medewerkers werd lesmateriaal ontwikkeld over
klachtenmanagement, dat in de bestaande opleidingen
wordt geïntegreerd.
Meer over de klachtenprocedures op
www.rabobank.nl