Ledenbeleid
Begin 2001 is een ledenwervingscampagne van start gegaan met als
doel om eind 2003 bij de lokale Rabobanken uit te komen op 1,2 mil
joen leden.Klanten kunnen lid worden van hun lokale Rabobanken op
die manier invloed en zeggenschap uitoefenen op de dienstverlening.
In 2001 werden 275.000 nieuwe leden ingeschreven. Daardoor steeg
het aantal leden van 550.000 naar 825.000. Dit is een toename van 50%.
16 Rabobank Groep Jaarverslag 2001
Actieve ledenwerving is nodig om de lokale
coöperatieve functie goed te kunnen vervul
len. Meer - en meer betrokken - leden bij de
lokale financiële coöperaties zorgen ervoor
dat de Rabobank Groep concreet invulling
kan geven aan het uitgangspunt dat zij zich
primair laat leiden door de behoeften van
haar klanten. Met dit uitgangspunt onder
scheidt de Rabobank Groep zich in de
Nederlandse financiële sector. De ledengroei,
toegenomen betrokkenheid en participatie
moeten leiden tot een hogere klanttevreden
heid en -loyaliteit.
Ledenwerving
De sterke groei van het aantal leden vloeit mede
voort uit het ledenprogramma dat begin 2001 werd
geïntroduceerd. Klanten die de Rabobank als huis
bankier beschouwen, worden uitgenodigd lid te wor
den. Dat gebeurt via het ledenmagazine 'U' en door
lokale banken in persoonlijke gesprekken met hun
klanten. Het magazine'U'heeft behalve een rol in het
kader van de ledenwerving tevens tot doel klanten
informatie te verstrekken over financiële zaken.
Bovendien worden leden via het magazine
'gewaardeerd'. Daartoe zijn bancaire en niet-bancaire
aanbiedingen opgenomen, waarvan leden en klanten
die lid willen worden gebruik kunnen maken. In 2001
namen meer dan 250.000 leden een of meer aanbie
dingen af. Van de leden schreven er 63.000 in op de
tweede - wederom succesvolle - emissie van
Rabobank Ledencertificaten. Deze emissie leverde
EUR 1,6 miljard op.
Ledenprogramma in ontwikkeling
Het ledenprogramma is nog volop in ontwikkeling.
Lag in 2001 het accent op het verwerven van meer
leden, in 2002 en volgende jaren zal het accent ver
schuiven naar meer betrokkenheid van de leden bij
de lokale Rabobanken. In dat kader is de ambitie uit
gesproken dat een kwart van de leden op een of
andere manier betrokken is bij het reilen en zeilen
van hun lokale coöperatieve bank. Dat kan via semi
nars, de ledenvergadering, een klankbordgroep of
'communities'op internet. In 2001 is bij een beperkt
aantal banken een pilot begonnen om ledeninvloed
via internet te organiseren. Leden discussiëren over
stellingen in relatie tot de dienstverlening en maat
schappelijke onderwerpen. Als de proef succesvol
blijkt, wordt het on line uitoefenen van invloed en
zeggenschap verder ingevoerd.
'Communities'
Een groot aantal lokale banken is in het verslagjaar
actief bezig geweest met een eigentijdse invulling
van de coöperatie. Ledenpanels werden opgericht
rond thema's als het starten van een bedrijf, streek-
ontwikkeling en tal van andere zaken. Dergelijke
'communities'zullen in de komende jaren ook bij veel
andere lokale Rabobanken het licht zien.
Leden 17
Invloed van de leden
Het realiseren van klantwaarde is het centrale doel
van de Rabobank. Leden kunnen daartoe invloed
uitoefenen op de volgende onderwerpen:
Het beleid van de lokale Rabobank, zoals lokale
fusies en doelgroepenbeleid.
De kwaliteit van de dienstverlening in algemene
zin. Daarbij gaat het om bijvoorbeeld openings
tijden, service, kantorennet.de inrichting en het
productassortiment.
De kwaliteit van de dienstverlening op individueel
niveau. Daarbij gaat het om deskundigheid van
de medewerkers in adviesgesprekken, klachten
behandeling, snelheid van reageren.de vaardig
heid om mee te denken in belangrijke situaties,
de duidelijkheid van hypotheekoffertes en
dergelijke.
De maatschappelijke projecten en doelgroepen
die de bank steunt.
De bestemming van een deel van de winst.
De verkiezing en het ontslag van bestuurders en
toezichthouders.
Leden hebben dus invloed op bancaire aangele
genheden - de kwaliteit van de dienstverlening -
en zeggenschap over zaken die te maken hebben
met verenigingsrechtelijke onderwerpen, zoals
fusies tussen lokale banken, bestuursverkiezingen
en steun aan maatschappelijke projecten.
Algemene ledenvergadering
De ledengroei vertaalde zich verder in een forse
stijging - veelal met 25 tot 50% - van het aantal
bezoekers van de ledenvergaderingen van de lokale
Rabobanken.
Angelique de Wit - Rabobank De Maaslanden
"Bijna 4.500 leden heeft onze bank nu. Dat zijn er veel, maar aantallen alleen zeggen
me niet alles. Belangrijker vind ik het dat onze leden ook betrokken leden zijn. Klanten
die het belangrijk en leuk vinden om bij onze bank te horen en deel uit te maken van
ons netwerk in de lokale samenleving."
"Onze adviseurs hebben hierbij een belangrijke ambassadeursrol; op basis van hun
relatie met de klanten geven zij aan die betrokkenheid vorm en inhoud. Daarnaast
organiseren we veel interactieve ledenactiviteiten op het gebied van cultuur, kennis
overdracht en ontspanning. Aan de invulling van het lidmaatschap wordt door veel
medewerkers met groot enthousiasme gewerkt. Daar ben ik erg trots op.
Meer over het ledenbeleid op
www.rabobank.nl/leden
