Het primaire doel van de Rabobank Groep is het
realiseren van klantwaarde. Onder klantwaarde wordt
verstaan de waarde die de klant toekent aan de dienst
verlening van de groep. Uitgangspunt daarbij is dat
klanten ervaren dat de Rabobank Groep primair handelt
in hun belang.
12 Rabobank Groep Jaarverslag 2000
de groei van het aantal medewerkers bij de
lokale Rabobanken af. Progress beoogt de gang
van zaken bij de lokale Rabobanken efficiënter
te laten verlopen, onder meer door centralisatie
van de administratieve bedrijfsprocessen.
Eerste Rabobank-CAO
Een belangrijke gebeurtenis in het verslagjaar
was het met de vakbonden bereikte akkoord
over de eerste Rabobank-CAO. Een eigen CAO
sluit beter aan bij de ambities van de
Rabobank Groep. Bij de totstandkoming van
de CAO hebben drie beleidsaspecten een rol
gespeeld: maatwerk, inzetbaarheid en kwaliteit
van de arbeid.
Meer en meer betrokken leden
In het kader van de vernieuwing van het coöpe
ratieve bankieren klonk in het verslagjaar het
startschot voor acties waarmee de lokale
Rabobanken meer en meer betrokken leden
gaan werven. De doelstelling is erop gericht dat
in 2003 circa 1,2 miljoen klanten lid zijn.
De eerste actie betrof de uitgifte in 2000 van
Ledencertificaten, die de lokale banken in staat
stelde de band met de leden aan te halen en
tegelijkertijd zorgde voor een versterking van
het eigen vermogen van de Rabobank Groep.
Inmiddels is de ledenwerfactie in een hogere
versnelling geschakeld met de introductie,
begin 2001, van een Ledenwaarderings-
programma en van het zesmaal per jaar ver
schijnende ledenmagazine 'U' dat de klanten op
de hoogte stelt van de voordelen die het lid
maatschap biedt.
Gedragscode genetische modificatie
Een andere belangrijke gebeurtenis was de tot
standkoming van een eigen gedragscode inzake
genetische modificatie. De publicatie van deze
code heeft tot ver buiten de landsgrenzen aan
dacht getrokken als voorbeeld van maatschap
pelijk verantwoord ondernemerschap. De
gedragscode is voor de Rabobank Groep
wereldwijd richtinggevend bij financieringsbe
slissingen op het gebied van genetische modifi
catie. De gedragscode die tot stand is gekomen
met raadpleging van externe deskundigen heeft
de volgende strekking:
geen betrokkenheid als financier bij geneti
sche modificatie van mensen;
geen betrokkenheid bij genetische modificatie
van dieren, tenzij de risico's wetenschappelijk
aanvaardbaar zijn en er een groot maatschap
pelijk draagvlak voor is;
wel betrokkenheid bij genetische modificatie
van planten, mits het maatschappelijk belang
groot genoeg is en de risico's wetenschappelijk
aanvaardbaar zijn.
Meer over de gedragscode genetische modificatie
op www.rabobankgroep.nl/corporate
Klantwaarde u
KLANTWAARDE
de ervaren kwaliteit, de klanttevredenheid, de
gedragsloyaliteit en de mate waarin klanten
ervaren dat de groepsonderdelen primair han
delen vanuit de behoeften en wensen van de
klanten en daarna pas vanuit het eigen finan
ciële belang van de groep.
De resultaten
In het najaar van 2000 heeft het Centrum voor
Marketing Analyses, een onafhankelijk onder
zoeksbureau, een eerste meting gehouden onder
1.200 relaties. Per onderscheiden klantdoel
groep zijn 200 relaties ondervraagd, waardoor
voor elk bedrijfsonderdeel een representatief
beeld verkregen is (zie tabel).
Op de belangrijkste indicatoren voor klant
waarde zijn de onderstaande scores gerealiseerd.
De Rabobank Groep wil over haar
activiteiten niet alleen verslag
doen in financiële termen, maar
ook in termen van klantwaarde.
Om op klantwaarde te kunnen
sturen, is in het verslagjaar een
speciaal onderzoeksinstrument
ontwikkeld: de klantwaardemonitor.
Klantenonderzoek
Door middel van een telefonisch continu-
onderzoek onder klanten van de lokale
Rabobanken en Robeco Groep, De Lage
Landen en Interpolis wordt vastgesteld wat de
waarde is die klanten toekennen aan de onder
delen van de Rabobank Groep. Daarbij wordt
een aantal indicatoren in kaart gebracht, zoals
Score 2000
Particulieren
Ondernemers
Primaire relaties
Lokale
Rabobanken
Interpolis
Robeco
Groep
Lokale
Rabobanken
Interpolis
De Lage
Landen
Kwaliteit
- Servicekwaliteit
- Productkwaliteit
7,3
7,5
7.5
7.6
7,9
7,5
7,3
7,3
7.3
7.4
7.4
7.5
Klanttevredenheid
7,5
7,5
7,7
7,2
7,3
7,4
Percentage loyale klanten
80
78
88
78
69
78
Percentage klanten dat ervaart dat er
primair gehandeld wordt vanuit de
behoeften en wensen van de klanten
en daarna pas vanuit het eigen
financiële belang van de groep
65
51
48
45
38
35
Bron: Klantwaardemonitor,
uitgevoerd door het
Centrum voor Marketing
Analyses in Amsterdam
(november 2000)
