m
L. T*
De Rabobank Groep onderscheidt zich in de Nederlandse
financiële sector doordat zij zich primair laat leiden door
de klant. Bij de lokale Rabobanken komt dit onder meer
tot uitdrukking in het lidmaatschap. Klanten kunnen
lid worden van deze lokale financiële coöperaties en
invloed en zeggenschap uitoefenen op de dienstverlening.
16 Rabobank Groep Jaarverslag 2000
LEDENBELEID
Om de lokale coöperatieve functie
naar behoren te kunnen vervullen,
is het beleid erop gericht dat de
plaatselijke Rabobanken meer en
meer betrokken leden werven.
Naar 1,2 miljoen leden
Het lidmaatschap van de lokale Rabobank
wordt aangeboden aan klanten die een beteke
nisvolle relatie met hun bank onderhouden. In
2000 was sprake van een duidelijke toename
van deze categorie klanten. Klanten die een
betekenisvolle relatie met de Rabobank onder
houden zijn klanten die de Rabobank als hun
huisbankier zien. Zij laten een groot deel van
hun financiële behoeften door de Rabobank
vervullen. Inmiddels betreft dit ruim 40% van
de klanten die meerdere producten bij de
Rabobank afnemen.
In het verslagjaar is de basis gelegd voor een
actieve ledenwervingscampagne, die moet leiden
tot 1,2 miljoen leden in 2003. Het doel is dat
minstens eenderde deel van de leden actief
gebruikmaakt van de mogelijkheden om invloed
en zeggenschap uit te oefenen: op de algemene
vergadering, via internet, in een klankbord
groep of anderszins. Ledengroei, toegenomen
betrokkenheid en participatie moeten resulteren
in een hogere klanttevredenheid en -loyaliteit.
Ledenprogramma
Om de doelen te bereiken is een onderscheidend
ledenprogramma ontwikkeld. Er worden mate
riële en immateriële voordelen geboden. Het
programma is flexibel, zodat snel kan worden
ingespeeld op de veranderende behoeften en
wensen van leden.
Bouwstenen ledenprogramma
In het Iedenmagazine 'U' wordt informatie
over het ledenprogramma verschaft. Het ver
schijnt zes keer per jaar en er is een internet
versie beschikbaar.
De leden kunnen een beroep doen op de
maatschappelijke betrokkenheid van de bank.
Het gaat om initiatieven gericht op een positieve
ontwikkeling van mens (people) en milieu (pla-
net). De bank kan menskracht, tijd, faciliteiten
en accommodatie, toegang tot haar netwerk en
financiële middelen beschikbaar stellen.
Er worden leden immateriële voordelen
geboden in de vorm van seminars, workshops,
marktstudies, evenementen, netwerkactiviteiten,
relatiemarketing en dergelijke.
Leden hebben toegang tot specifieke leden
producten. In het verslagjaar vond als eerste
concrete uitvloeisel van het ledenbeleid de
introductie plaats van Rabobank
Ledencertificaten. De succesvolle emissie en de
eerste nieuwe ledenwerfactiviteiten leidden tot
de inschrijving van 40.000 nieuwe leden.
Nader onderzoek vindt plaats naar de haal
baarheid van andere Iedenproducten. Verder
zal in de komende periode worden gezocht
naar aanvullingen op financiële diensten die
door leden als relevant en waardevol worden
ervaren. In dit verband wordt eveneens beke
ken of bijzondere aandacht gewenst is voor
bepaalde sectoren in de maatschappij.
Er worden leden materiële voordelen gebo
den die zowel bancair als niet-bancair van aard
zijn. Bancaire voordelen zijn bijvoorbeeld
kortingen op nieuwe producten en speciale reis-
aanbiedingen via de Rabobank-ledensite. Niet-
bancaire voordelen zijn aanbiedingen die
gekoppeld zijn aan sponsoractiviteiten, toe
gangsbewijzen voor voorstellingen die normaal
gesproken snel uitverkocht zijn, toegangsbewij
zen met korting voor evenementen, kortingen
op merkartikelen en kortingen op bezoeken aan
beurzen, bioscoopvoorstellingen en pretparken.
Meer over het ledenbeleid op
www.rabobank.nl/leden
Invloed van de leden
Het realiseren van klantwaarde is het centrale
doel van de Rabobank. Leden kunnen daartoe
invloed uitoefenen op de volgende gebieden:
Het beleid van de lokale Rabobank, zoals
lokale fusies en doelgroepenbeleid.
De kwaliteit van de dienstverlening in alge
mene zin. Daarbij gaat het om bijvoorbeeld
openingstijden, service, kantorennet, de inrich
ting en het productassortiment.
De kwaliteit van de dienstverlening op indi
vidueel niveau. Daarbij gaat het om deskundig
heid van de medewerkers in adviesgesprekken,
klachtenbehandeling, snelheid van reageren,
vaardigheid om mee te denken in belangrijke
situaties, duidelijkheid van hypotheekoffertes
en dergelijke.
De maatschappelijke projecten en doel
groepen die de bank steunt.
De bestemming van delen van de winst.
De verkiezing en het ontslag van bestuurders
en toezichthouders.
Leden hebben dus invloed op bancaire aangele
genheden - de kwaliteit van de dienstverlening -
en zeggenschap over zaken die te maken hebben
met verenigingsrechtelijke onderwerpen, zoals
fusies tussen lokale banken, bestuursverkiezingen
en steun aan maatschappelijke projecten.
Chris Fluri, Rabobank Bernheze j
"Klanten zijn vaak vereerd als ik ze uitnodig om lid te worden van
onze bank. Zo zie ik het lidmaatschap ook: als een uiting van waar
dering en interesse in elkaar. Ik merk dat het de relatie tussen bank
en klant verder verstevigt, de betrokkenheid wordt nog groter en
daarmee wordt mijn werk nog leuker."