m L. T* De Rabobank Groep onderscheidt zich in de Nederlandse financiële sector doordat zij zich primair laat leiden door de klant. Bij de lokale Rabobanken komt dit onder meer tot uitdrukking in het lidmaatschap. Klanten kunnen lid worden van deze lokale financiële coöperaties en invloed en zeggenschap uitoefenen op de dienstverlening. 16 Rabobank Groep Jaarverslag 2000 LEDENBELEID Om de lokale coöperatieve functie naar behoren te kunnen vervullen, is het beleid erop gericht dat de plaatselijke Rabobanken meer en meer betrokken leden werven. Naar 1,2 miljoen leden Het lidmaatschap van de lokale Rabobank wordt aangeboden aan klanten die een beteke nisvolle relatie met hun bank onderhouden. In 2000 was sprake van een duidelijke toename van deze categorie klanten. Klanten die een betekenisvolle relatie met de Rabobank onder houden zijn klanten die de Rabobank als hun huisbankier zien. Zij laten een groot deel van hun financiële behoeften door de Rabobank vervullen. Inmiddels betreft dit ruim 40% van de klanten die meerdere producten bij de Rabobank afnemen. In het verslagjaar is de basis gelegd voor een actieve ledenwervingscampagne, die moet leiden tot 1,2 miljoen leden in 2003. Het doel is dat minstens eenderde deel van de leden actief gebruikmaakt van de mogelijkheden om invloed en zeggenschap uit te oefenen: op de algemene vergadering, via internet, in een klankbord groep of anderszins. Ledengroei, toegenomen betrokkenheid en participatie moeten resulteren in een hogere klanttevredenheid en -loyaliteit. Ledenprogramma Om de doelen te bereiken is een onderscheidend ledenprogramma ontwikkeld. Er worden mate riële en immateriële voordelen geboden. Het programma is flexibel, zodat snel kan worden ingespeeld op de veranderende behoeften en wensen van leden. Bouwstenen ledenprogramma In het Iedenmagazine 'U' wordt informatie over het ledenprogramma verschaft. Het ver schijnt zes keer per jaar en er is een internet versie beschikbaar. De leden kunnen een beroep doen op de maatschappelijke betrokkenheid van de bank. Het gaat om initiatieven gericht op een positieve ontwikkeling van mens (people) en milieu (pla- net). De bank kan menskracht, tijd, faciliteiten en accommodatie, toegang tot haar netwerk en financiële middelen beschikbaar stellen. Er worden leden immateriële voordelen geboden in de vorm van seminars, workshops, marktstudies, evenementen, netwerkactiviteiten, relatiemarketing en dergelijke. Leden hebben toegang tot specifieke leden producten. In het verslagjaar vond als eerste concrete uitvloeisel van het ledenbeleid de introductie plaats van Rabobank Ledencertificaten. De succesvolle emissie en de eerste nieuwe ledenwerfactiviteiten leidden tot de inschrijving van 40.000 nieuwe leden. Nader onderzoek vindt plaats naar de haal baarheid van andere Iedenproducten. Verder zal in de komende periode worden gezocht naar aanvullingen op financiële diensten die door leden als relevant en waardevol worden ervaren. In dit verband wordt eveneens beke ken of bijzondere aandacht gewenst is voor bepaalde sectoren in de maatschappij. Er worden leden materiële voordelen gebo den die zowel bancair als niet-bancair van aard zijn. Bancaire voordelen zijn bijvoorbeeld kortingen op nieuwe producten en speciale reis- aanbiedingen via de Rabobank-ledensite. Niet- bancaire voordelen zijn aanbiedingen die gekoppeld zijn aan sponsoractiviteiten, toe gangsbewijzen voor voorstellingen die normaal gesproken snel uitverkocht zijn, toegangsbewij zen met korting voor evenementen, kortingen op merkartikelen en kortingen op bezoeken aan beurzen, bioscoopvoorstellingen en pretparken. Meer over het ledenbeleid op www.rabobank.nl/leden Invloed van de leden Het realiseren van klantwaarde is het centrale doel van de Rabobank. Leden kunnen daartoe invloed uitoefenen op de volgende gebieden: Het beleid van de lokale Rabobank, zoals lokale fusies en doelgroepenbeleid. De kwaliteit van de dienstverlening in alge mene zin. Daarbij gaat het om bijvoorbeeld openingstijden, service, kantorennet, de inrich ting en het productassortiment. De kwaliteit van de dienstverlening op indi vidueel niveau. Daarbij gaat het om deskundig heid van de medewerkers in adviesgesprekken, klachtenbehandeling, snelheid van reageren, vaardigheid om mee te denken in belangrijke situaties, duidelijkheid van hypotheekoffertes en dergelijke. De maatschappelijke projecten en doel groepen die de bank steunt. De bestemming van delen van de winst. De verkiezing en het ontslag van bestuurders en toezichthouders. Leden hebben dus invloed op bancaire aangele genheden - de kwaliteit van de dienstverlening - en zeggenschap over zaken die te maken hebben met verenigingsrechtelijke onderwerpen, zoals fusies tussen lokale banken, bestuursverkiezingen en steun aan maatschappelijke projecten. Chris Fluri, Rabobank Bernheze j "Klanten zijn vaak vereerd als ik ze uitnodig om lid te worden van onze bank. Zo zie ik het lidmaatschap ook: als een uiting van waar dering en interesse in elkaar. Ik merk dat het de relatie tussen bank en klant verder verstevigt, de betrokkenheid wordt nog groter en daarmee wordt mijn werk nog leuker."

Rabobank Bronnenarchief

Jaarverslagen Rabobank | 2000 | | pagina 10