Rabobank Groep Jaarverslag 1999
Medewerkerswaarde
Doel voor het kompas medewerkerswaarde is
een verdere toename van de medewerkersloyali
teit. Deze wordt jaarlijks gemeten in het zoge
heten 'Popia-onderzoek'. De tevredenheid van
medewerkers is in 1999 geïndexeerd op 100.
Streefwaarde voor 2002 is 120.
Financiële stabiliteit
Bij het kompas financiële stabiliteit wordt
gestuurd op het bereiken van de voor lokale
Rabobanken gewenste solvabiliteit, rentabiliteit
en bancaire productiviteit.
Klachtenmanagement
Goede klachtenafhandeling is een ander instru
ment dat bijdraagt aan de verhoging van klant
waarde. Door zich uitdrukkelijk open te stellen
voor de mening van klanten, geeft de
Rabobank Groep inhoud aan de ambitie om
klanten de best mogelijke financiële diensten te
bieden. Het voorkomen van klachten moet
natuurlijk eerste prioriteit zijn. Maar daarbij
past meteen een goed klachtenmanagement.
Klachtenmanagement kent twee aspecten: aller
eerst elke klacht zorgvuldig afhandelen, maar
tegelijk ook de informatie uit klachten opti
maal benutten om de dienstverlening nog beter
toe te snijden op de wensen van de klant.
We proberen eerlijk en objectief tot een acceptabele oplossing te komen.
Dat lukt niet altijd. Een klacht over een beleggingsadvies dat achteraf
teleurstellend uitpakt, kan - als het advies gezien alle omstandigheden in
redelijkheid gegeven kon worden - niet worden gehonoreerd. Dat kun je
tien keer uitleggen, maar zeker als het om forse bedragen gaat, is dat
soms moeilijk te verkroppen. Incidenteel gebeurt het ook dat een bank
moeite heeft om haar fout toe te geven. Bemiddeling van onze zijde kan
dan een duwtje in de goede richting geven."
Patricia Arnoldus-Smit, Klachtenservice Rabobank Nederland
"Overal gaat wel eens iets fout, dus ook in de financiële dienstverlening.
Een overschrijving die niet klopt; vervelend, maar het gebeurt. Vergeet
niet dat zulke onvolkomenheden meestal snel en zonder omhaal worden
rechtgezet door medewerkers van de banken zelf.
Wij bemiddelen als een klant en de bank er zelf niet uitkomen. Bij klach
ten die bij onze afdeling terechtkomen gaat het niet alleen om geld,
maar vaak ook om emoties. Met beide gaan we heel zorgvuldig om, want
het allerbelangrijkste - de relatie met de klant - staat op het spel.
We houden daarbij oog op de belangen van de klant en die van de bank.
De neiging om klachten te honoreren is soms groot, vaak ook om nega
tieve publiciteit te voorkomen. Maar de grootste klagers hebben niet
altijd gelijk. Ook moeten we waken voor precedenten die daarmee al snel
worden geschapen. Daarmee doe je andere klanten tekort. Voor dit werk
moet je dus geen slappe knieën hebben.
Klantwaarde 21
Klachtenprocedures
Het is van belang dat een klant weet waar hij
met een klacht terechtkan. In overeenstemming
met interbancaire afspraken hanteert de
Rabobank daarvoor de volgende procedure:
In eerste instantie kan een klant zich wenden
tot zijn eigen lokale bank; persoonlijk of via
een brief aan de directie. Meestal leidt dit tot
een goede oplossing.
Is een klant niet tevreden met de door de
bank geboden oplossing, dan kan hij zijn
klacht centraal indienen bij de Klachtenservice
Rabobank Nederland. De Klachtenservice
onderzoekt de kwestie opnieuw en zoekt in
overleg met de betrokken lokale bank alsnog
naar een passende oplossing.
Voor particuliere klanten bestaat ook de moge
lijkheid om een klacht voor te leggen aan een
externe geschillen- of klachteninstantie, zoals
de Geschillencommissie Bankzaken.
Voorlichting over klachtenprocedure
In 1999 hebben de lokale banken hun klanten
onder meer via een brochure in de bankhal uit
drukkelijk attent gemaakt op de diverse klach
tenprocedures. Mede daardoor was er in 1999
sprake van een toename van het aantal centraal
ingediende klachten. In totaal ontving
Klachtenservice Rabobank Nederland 1.437
(991) klachten. Hoewel vermindering van het
aantal klachten het uitgangspunt blijft, stelt de
Rabobank Groep het op prijs dat klanten de
moeite nemen om hun minder positieve erva
ringen over de dienstverlening kenbaar te
maken. Hierdoor kan zij pogen deze klachten
op te lossen en waar nodig maatregelen treffen
om herhaling te voorkomen.
Verdeling klachten 1999
Registratie van de in 1999 bij Klachtenservice
Rabobank Nederland ingediende klachten geeft
het volgende beeld:
Aard van klachtverdeling
betalingsverkeer 47
algemeen (zorgvuldigheid, bejegening, beleid) 19%
hypotheek 9
effecten 8
kredietverlening 5
opzegging relatie/uitwinning zekerheden 5
verzekering 3
sparen 3
overige1
Totaal 100%
Bijna de helft van de klachten valt onder betalings
verkeer. Dit hangt samen met de enorme omvang
van deze kernactiviteit, de centrale afwikkeling
ervan en met de ruime variëteit aan zaken in deze
categorie. Het gaat hierbij om binnen- en buiten
landse overboekingen, transacties via geld- en
betaalautomaten, telebankieren, Rabofoon, cards,
cheques, rekeningafschriften, et cetera.
Leereffect van klachten
Om de afhandeling van klachten verder te stroom
lijnen start in 2000 een project met als doelstelling
verdere verhoging van de klanttevredenheid door
beter gebruik van het leereffect van klachten.
Meer over de klachtenprocedures op
www.rabobankgroep.nl/jaarverslag
