K
KLANTWAARDE
Het leveren van klantwaarde is het primaire doel van
de Rabobank Groep. Onder klantwaarde wordt ver
staan de waarde die de klant toekent aan de dienstver
lening van de groep. Klantwaarde laat zich afleiden uit
onder meer tevredenheid, loyaliteit, intensiteit van de
relatie en marktaandelen. Om hierop te kunnen sturen,
werden in 1999 drie kompassen geïntroduceerd.
18 Rabobank Groep Jaarverslag 1999
Alliantie met DG Bank
In oktober 1999 hebben de Rabobank Groep
en DG Bank (Deutsche Genossenschaftsbank
AG, Frankfurt am Main) het voornemen
bekend gemaakt om hun krachten te bundelen
in een strategische alliantie. DG Bank is de
gemeenschappelijke zakenbank van ruim 2.200
lokale coöperatieve banken, die samen zo'n
30 miljoen klanten bedienen vanuit 18.000
kantoren.
De eerste stap in de samenwerking betreft de
samenvoeging van de activiteiten op het gebied
van corporate en investment banking van beide
partners in een nieuwe onderneming. Het
langetermijndoel is te komen tot een Europese
financiële groep, die is gebaseerd op een net
werk van coöperatieve financiële dienstverle
ners. De alliantie staat uitdrukkelijk open voor
andere coöperatieve banken in Europa en biedt
alle ruimte voor de vorming van meer joint
ventures op andere terreinen van de financiële
dienstverlening, zoals vermogensbeheer en
private banking.
Italiaanse kandidaat-partner
In december 1999 hebben de Rabobank Groep,
de Duitse DG Bank en de Italiaanse banken-
groep Credito Cooperativo een intentieverkla
ring ondertekend. Hierin is afgesproken om na
te gaan op welke wijze Credito Cooperativo
zou kunnen aansluiten bij de alliantie van de
Rabobank Groep en DG Bank. Het ligt in de
bedoeling om in de eerste helft van 2000 daar
over tot concrete afspraken te komen.
Daarnaast is afgesproken dat Robeco als ver
mogensbeheerder binnen de Rabobank Groep
ondersteuning gaat geven aan de Italiaanse
coöperatieve Iccrea Holding. Dit zal onder
meer gebeuren door het aanbieden van Robeco-
producten.
Meer over internationale samenwerking op
www.rabobankgroep.nl/jaarverslag
Steve Grosso, De Lage Landen Financial Services, Berwyn (VS)
"De acquisitie van 'Tokai'door De Lage Landen heeft voor De
Lage Landen Financial Services Inc. nieuwe kansen gecreëerd,
hier in Amerika èn in Europa. Zo konden we in het eerste kwartaal
van 2000 twee majeure contracten afsluiten die voortvloeiden
uit de relatie van De Lage Landen met de Rabobank.
Beekman Coulter, fabrikant van diagnostische en bloedmetings-
apparatuur en klant van Rabobank International, selecteerde ons
voor een 'private label'financieringsprogramma. Daarbij ging het
om meer dan 100 miljoen.
Ook arrangeerden en syndiceerden we een leasecontract met
een omvang van 22,5 miljoen met AGCO Corporation of Atlanta
in Georgia. Deze onderneming is mondiale producent en distribu
teur van landbouwmachines en joint-venturepartner van De Lage
Landen.
De samenwerking met de Rabobank Groep opent dus zonder
twijfel vele deuren. En gezien haar internationale reputatie en
kennis, verwachten we dat de bank een belangrijke rol blijft spe
len bij de ontwikkeling van ons bedrijf."
Klantwaarde 19
Om te onderzoeken hoe klant
waarde het best in beeld is te
brengen, zijn in 1999 nieuwe
meetinstrumenten ontwikkeld.
Want de Rabobank Groep wil
over haar activiteiten niet alleen
verslag doen in financiële termen.
Maatstaven voor klantwaarde
Onder klantwaarde wordt verstaan de waarde
die de klant toekent aan de dienstverlening van
de Rabobank. Klantwaarde laat zich afleiden
uit de tevredenheid, loyaliteit en de mate waarin
de Rabobank door de klant wordt aanbevolen
bij anderen. Daarnaast zijn het aantal diensten
die een klant afneemt, de intensiteit van de
relatie en het marktaandeel belangrijke indica
toren voor klantwaarde.
die van Rabobank Nederland helpen bij het
stellen van prioriteiten en het vaststellen van
beleid:
kompas klantwaarde;
kompas medewerkerswaarde;
kompas financiële stabiliteit.
Jaarlijks worden doelstellingen geformuleerd
voor elk van de drie kompassen. Hierbij wordt
altijd rekening gehouden met verschillende fac
toren. Deze factoren zijn een open oog voor
behoeften van individuele klanten, betrokken
heid bij de gemeenschap, het permanente stre
ven naar efficiency en effectiviteit, een volwas
sen arbeidsverhouding en coachend leiderschap.
Duidelijk is dat het forse inspanningen en
stuurmanskunst vergt om alle - soms schijnbaar
tegenstrijdige - belangen in de coöperatie in
goed evenwicht te brengen en te houden.
Kompassen
In 1999 werden drie
kompassen geïntrodu
ceerd waarmee de
Rabobank Groep wil
sturen op het even
wicht tussen klant
waarde, medewerkers-
waarde en financiële
stabiliteit.
Kompassen voor lokale Rabobanken
Om invulling te geven aan de hoofddoelstelling
- het genereren van klantwaarde - is in 1999
niet alleen een instrument ontwikkeld dat
klantwaarde meet, maar zijn ook twee meetme
thoden ontwikkeld die de belangrijkste voor
waarden voor het realiseren van klantwaarde in
kaart brengen: de toewijding van de medewer
kers en de financiële stabiliteit.
Dit resulteert in drie kompassen die het bestuur
van de lokale banken en haar medewerkers en
Klantwaarde
De doelstellingen voor klantwaarde in het jaar
2002 luiden als volgt:
De helft van de volwassen afnemers van
financiële diensten in Nederland heeft een rela
tie met de Rabobank.
Het aantal klanten dat drie of meer produc
ten afneemt van de bank groeit tot 60%.
De klantloyaliteit neemt toe met 20%.
Het aantal leden van de lokale banken ver
dubbelt zich tot 20% van het aantal klanten.
