omstandigheden wordt het prijselement in de hypotheekmarkt
steeds dominanter.
De Rabobanken proberen zich te onderscheiden door hun advies
kracht en concurrerende tarieven, vanuit het perspectief dat zij een
langjarige relatie aangaan met de klant. In dit kader heeft de
Rabobank voor haar medewerkers een eigen gedragscode opgesteld
om de spelregels voor hypotheekadviseurs aan te scherpen. In de
gedragscode van Rabobank Huis &c Hypotheekadvies is vastgelegd
dat de hypotheekadviseur de taak heeft om klanten de beste
financiële oplossing aan te reiken - gegeven de eigen wensen en
omstandigheden. Het gaat dus niet om het verkopen van zo veel
mogelijk producten of het behalen van meer provisie. Deze vorm
van klantbenadering is gebaseerd op de coöperatieve missie.
Klachtenservice
Door klantwaarde als uitgangspunt van de dienstverlening te nemen,
stelt de Rabobank zich open voor het oordeel van haar klanten.
Met 7 miljoen klanten en een veelvoud aan handelingen zal het
helaas niet in alle gevallen lukken de gewenste klanttevredenheid te
bewerkstelligen. Daarom beschouwt de Rabobank iedere klacht
van een klant als een uitnodiging om haar dienstverlening te
optimaliseren.
In 1998 werden 991 (942) meldingen geregistreerd bij de klachten
service van Rabobank Nederland, waar klanten die niet tevreden
zijn over de diensten of producten van een bank zich kunnen melden.
Deze stijging hangt samen met de extra voorlichting aan klanten
over de mogelijkheid om klachten centraal te melden, maar is gering
wanneer de toename van het aantal klachten wordt afgezet tegen de
groei van de dienstverlening. Voortgaande inspanningen blijven erop
gericht om ongenoegen en herhaling van klachten in de toekomst te
voorkomen.
Aansluiten op veranderende klantbehoeften
De Rabobank is primair een relatie- en adviesbank. Terwijl de
plaatselijke Rabobanken gericht zijn en blijven op persoonlijke
bediening en advisering van hun klanten, sluiten zij tegelijkertijd
aan op nieuwe behoeften aan financiële dienstverlening, onder meer
via de telefoon en de computer. Met name voor minder advies-
gevoelige diensten stellen klanten prijs op snelle bedieningswijzen.
Hiervoor is een aantal diensten op afstand beschikbaar.
In 1998 is door de Rabobank opnieuw een grote stap vooruit
gezet om haar klanten via internet te bedienen. Via de site
'www.rabobank.nl' kunnen klanten 24 uur per dag op snelle en
overzichtelijke wijze veel zaken regelen op het gebied van betalen,
sparen, beleggen en verzekeren. Klanten kunnen zo steeds beschikken
over actuele saldo-, koers- en algemene informatie over diensten en
producten. De internetsite is naar persoonlijke voorkeur in te stellen,
waarbij tevens een eigen selectie van nieuwsberichten is te raad
plegen. Sinds de introductie van deze vernieuwde Rabobanksite in
februari 1998 groeide het aantal keren dat deze werd geraadpleegd
van circa 340.000 per maand tot ruim 620.000 keer in december
1998. Dat was gemiddeld in deze laatste maand ruim 20.000 keer
per dag en het aantal groeit nog steeds.
Omdat zowel particuliere als zakelijke klanten steeds meer gebruik
willen maken van een breder contact met de banken is ook tele
bankieren verder ontwikkeld. Hiermee kunnen klanten hun betalings
verkeer en andere financiële zaken uitvoeren en koppelen aan de eigen
administratie- of boekhoudprogramma's. Vanuit telebankieren ontving
en verwerkte de Rabobank in december 1998 circa 7,5 miljoen betaal
opdrachten. Ook van de mogelijkheid om informatie op te vragen
via de Rabofoon wordt steeds meer gebruikgemaakt door klanten.
In december 1998 werd 2,3 miljoen keer gebruikgemaakt van deze
faciliteit om telefonisch saldo-informatie op te vragen en eenvoudige
overboekingen te doen. Dat was gemiddeld 75.000 keer per dag.