omstandigheden wordt het prijselement in de hypotheekmarkt steeds dominanter. De Rabobanken proberen zich te onderscheiden door hun advies kracht en concurrerende tarieven, vanuit het perspectief dat zij een langjarige relatie aangaan met de klant. In dit kader heeft de Rabobank voor haar medewerkers een eigen gedragscode opgesteld om de spelregels voor hypotheekadviseurs aan te scherpen. In de gedragscode van Rabobank Huis &c Hypotheekadvies is vastgelegd dat de hypotheekadviseur de taak heeft om klanten de beste financiële oplossing aan te reiken - gegeven de eigen wensen en omstandigheden. Het gaat dus niet om het verkopen van zo veel mogelijk producten of het behalen van meer provisie. Deze vorm van klantbenadering is gebaseerd op de coöperatieve missie. Klachtenservice Door klantwaarde als uitgangspunt van de dienstverlening te nemen, stelt de Rabobank zich open voor het oordeel van haar klanten. Met 7 miljoen klanten en een veelvoud aan handelingen zal het helaas niet in alle gevallen lukken de gewenste klanttevredenheid te bewerkstelligen. Daarom beschouwt de Rabobank iedere klacht van een klant als een uitnodiging om haar dienstverlening te optimaliseren. In 1998 werden 991 (942) meldingen geregistreerd bij de klachten service van Rabobank Nederland, waar klanten die niet tevreden zijn over de diensten of producten van een bank zich kunnen melden. Deze stijging hangt samen met de extra voorlichting aan klanten over de mogelijkheid om klachten centraal te melden, maar is gering wanneer de toename van het aantal klachten wordt afgezet tegen de groei van de dienstverlening. Voortgaande inspanningen blijven erop gericht om ongenoegen en herhaling van klachten in de toekomst te voorkomen. Aansluiten op veranderende klantbehoeften De Rabobank is primair een relatie- en adviesbank. Terwijl de plaatselijke Rabobanken gericht zijn en blijven op persoonlijke bediening en advisering van hun klanten, sluiten zij tegelijkertijd aan op nieuwe behoeften aan financiële dienstverlening, onder meer via de telefoon en de computer. Met name voor minder advies- gevoelige diensten stellen klanten prijs op snelle bedieningswijzen. Hiervoor is een aantal diensten op afstand beschikbaar. In 1998 is door de Rabobank opnieuw een grote stap vooruit gezet om haar klanten via internet te bedienen. Via de site 'www.rabobank.nl' kunnen klanten 24 uur per dag op snelle en overzichtelijke wijze veel zaken regelen op het gebied van betalen, sparen, beleggen en verzekeren. Klanten kunnen zo steeds beschikken over actuele saldo-, koers- en algemene informatie over diensten en producten. De internetsite is naar persoonlijke voorkeur in te stellen, waarbij tevens een eigen selectie van nieuwsberichten is te raad plegen. Sinds de introductie van deze vernieuwde Rabobanksite in februari 1998 groeide het aantal keren dat deze werd geraadpleegd van circa 340.000 per maand tot ruim 620.000 keer in december 1998. Dat was gemiddeld in deze laatste maand ruim 20.000 keer per dag en het aantal groeit nog steeds. Omdat zowel particuliere als zakelijke klanten steeds meer gebruik willen maken van een breder contact met de banken is ook tele bankieren verder ontwikkeld. Hiermee kunnen klanten hun betalings verkeer en andere financiële zaken uitvoeren en koppelen aan de eigen administratie- of boekhoudprogramma's. Vanuit telebankieren ontving en verwerkte de Rabobank in december 1998 circa 7,5 miljoen betaal opdrachten. Ook van de mogelijkheid om informatie op te vragen via de Rabofoon wordt steeds meer gebruikgemaakt door klanten. In december 1998 werd 2,3 miljoen keer gebruikgemaakt van deze faciliteit om telefonisch saldo-informatie op te vragen en eenvoudige overboekingen te doen. Dat was gemiddeld 75.000 keer per dag.

Rabobank Bronnenarchief

Jaarverslagen Rabobank | 1998 | | pagina 26