financiële dienstverlening en de condities als gunstig ervaren ten
opzichte van alternatief aanbod. De mate waarin de Rabobank
slaagt in haar missie om klantwaarde te realiseren is - behalve
rechtstreeks in persoonlijke contacten en via enquêtes - af te leiden
uit het aantal klanten dat gebruikmaakt van haar dienstverlening
en de aard en de intensiteit van de relatie. Randvoorwaarden voor
het leveren van klantwaarde zijn de financiële stabiliteit van de
organisatie en - als kritische succesfactor - de motivatie van
medewerkers. Alle inspanningen van de Rabobank zijn daarom
primair gericht op het leveren van klantwaarde en in het verlengde
daarvan op financiële stabiliteit en tevreden medewerkers.
Een organisatie die klantwaarde tot doel heeft, moet nauw op haar
klanten zijn aangesloten. Het past daarbij om de verantwoordelijk
heid voor de klantbediening zo dicht mogelijk bij de klant neer te
leggen. Aanpassing van de statuten van de Rabobank op zich houdt
nog niet de garantie in dat de Rabobank een bank van haar klanten
is. Op de juridische basis is een beleid geformuleerd dat de klanten
daadwerkelijk bij de bank betrekt. Directe bestuurlijke invloed door
gekozen bestuursleden is één vorm daarvan. Goede klantcontacten,
overleg via klankbordgroepen, ledenprogramma's en de bereidheid
om verantwoording af te leggen over het beleid zijn evenzeer nodig
om als coöperatieve bank met de klanten verbonden te zijn.
Het geven van nadere invulling aan het begrip klantwaarde vraagt
om open gesprekken en een menselijke en zakelijke houding. Iedere
medewerker van de Rabobankorganisatie moet zich door de
herbevestiging van de coöperatieve missie dan ook uitgenodigd en
uitgedaagd weten om de Rabobankorganisatie tot de beste partner
voor zijn of haar klanten te maken. Dit vergt af en toe een kritische
en kwetsbare opstelling in de levende werkgemeenschap waarin
medewerkers van de Rabobankorganisatie samenwerken, maar
biedt ze tegelijk volop ontplooiingskansen. Anderzijds worden ook
klanten uitgenodigd om mede vorm te geven aan de coöperatieve
bank en mede de voordelen te realiseren die een coöperatieve bank
kan hebben voor het werkgebied waarin zij gevestigd is. Zo gezien
is de Rabobankorganisatie een coalitie van klanten en medewerkers.
De missie van de lokale Rabobanken is de basis van de hele
Rabobankorganisatie en is cultuurbepalend. Klantwaarde is daarom
ook het leidende beginsel voor alle bedrijfsonderdelen binnen de
organisatie. Dit is in het verslagjaar nog eens vastgelegd in het
(concept)ambitiestatement op organisatieniveau, waarvan de
verschillende bedrijfsonderdelen hun eigen missie konden afleiden.
Het leveren van klantwaarde, samenwerken en maatschappelijk
bewust ondernemen zijn daarmee verankerd in de gehele Rabobank
organisatie.
Integriteit en zorgvuldigheid
Met klantwaarde als vertrekpunt voor het handelen mogen klanten
hoge eisen stellen aan de werkwijze en kwaliteit van medewerkers
van de Rabobankorganisatie. Hieraan is in 1998 onder meer vorm
gegeven door middel van certificering van de adviseurs die zich
richten op het verstrekken van hypotheken en op advisering over
persoonlijke financiële planning. Niet alleen kenmerken als kwaliteit
en deskundigheid, maar ook openheid en eerlijkheid naar de klant
vormen de basis van hun dienstverlening. Dit geldt met name ook op
het gebied van beleggingen, waarop de Rabobankorganisatie de
afgelopen jaren een enorme groeispurt heeft meegemaakt. In de
afgelopen vier jaar is het aantal effecten- en optieorders in het
commissionairsbedrijf verzesvoudigd van 442.000 in 1994 tot circa
2,65 miljoen in 1998. In dit laatste jaar was opnieuw sprake van een
sterke groei met een toename van ruim 820.000 effecten- en optie
orders (45%). Het totale via.de Rabobankorganisatie in effecten
belegde vermogen bedroeg per 31 december 1998 197 miljard.
