herkend worden, ook binnen geautomatiseerde systemen en proce
dures. Dat lukt alleen met daadwerkelijke betrokkenheid. Juist dat
bewustzijn is in 1996 nog dieper in de organisatie geworteld.
Een bewustzijn dat ook wordt gevoed door de voortgaande discus
sie over een eigentijdse invulling van de coöperatieve missie van de
Rabobank. De omschakeling van een meer productgerichte naar
een meer klantgerichte organisatie en de coöperatiediscussie blijken
in de praktijk perfect bij elkaar aan te sluiten en elkaar te versterken.
De in de coöperatieve identiteit wortelende betrokkenheid bij
klanten en bij hun directe omgeving maakt dat een grote bank als
de Rabobank door de klant zelf toch als dichtbij en kleinschalig
wordt ervaren. Het schept de voorwaarden om uit grootschalige
processen een vorm van dienstverlening te destilleren die toch als
persoonlijk wordt ervaren. Zodoende ontstaan er win-winsituaties
voor klant en bank.
Twee voorbeelden. In het verslagjaar werd de Weduwen- en Wezen
wet vervangen door de Nabestaandenwet. Door de informatie
systemen te raadplegen kon vrij snel worden achterhaald voor wie
de wetswijziging bijzonder nadelig was. Vervolgens hebben de
lokale Rabobanken deze klanten geadviseerd hoe de nadelen konden
worden voorkomen. Het andere voorbeeld schetst even simpel als
illustratief het kleinschalige nut van grootschalige systemen.
Klanten die wegens saldotekort tijdelijk geen geld uit de automaat
konden nemen, zijn persoonlijk benaderd met een kredietfaciliteit.
De klant blijkt dit soort kleine attenties te waarderen; het voegt aan
ogenschijnlijk anonieme distributievormen de dimensie van
persoonlijk contact toe.
