gang. De mogelijkheden die uit deze combinatie zijn voortgekomen
hebben een hoge vlucht genomen en het einde is nog lang niet in
zicht. De populariteit van geldautomaten en pinpas, de groeiende
frequentie waarmee de Rabofoon wordt gebeld en de snelle toe
name van het aantal pc-aansluitingen voor Rabobank Telebankie
ren zijn nog maar het begin. De ontwikkeling gaat in een richting
waarbij de interactie tussen bank en klant, anders gezegd de elek
tronische ontmoeting, steeds intensiever wordt. Uitbreiding van
onze telefonische dienstverlening staat voor de deur. De koppeling
van spraak en data maakt de telefoon steeds intelligenter. Telefoons
met beeldscherm laten zien wat er in de spraakdialoog wordt
gezegd, zodat horen en zien elkaar gaan ondersteunen. Dit zal de
kracht van de telefoon als distributiemedium nog versterken. De
introductie van telefoonterminals, waarmee behalve berichten ook
opdrachten aan de bank kunnen worden overgeseind, is slechts een
kwestie van tijd. Telebankieren via de pc biedt in beginsel dezelfde
functies als telefonisch bankieren, maar is voor klanten voor wie de
pc een normaal onderdeel is van hun leven nog gebruiksvriendelij
ker. Telebankieren via het tv-scherm gaat eveneens tot de mogelijk
heden behoren. Door het kabelnet geschikt te maken voor twee-
wegverkeer wordt ook via dit medium interactieve communicatie
mogelijk. En ten slotte bieden multimediale configuraties van
telefoon, tv en pc ongekende mogelijkheden voor klanten om met
hun bank contact te hebben.
De voortschrijdende groei van de techniek zal in de toekomst alleen
maar meer nieuwe combinaties opleveren. Stelselmatig zal de bank
een keuze moeten maken uit de mogelijkheden. Dat is niet gemak
kelijk. Elke beslissing brengt hoge investeringen en andere conse
quenties, zoals reorganisaties, met zich mee.
En een nieuwe combinatie kan van een ogenschijnlijke zijstraat
plotseling de hoofdstraat maken. Het is daarom noodzakelijk veel
vrijheidsgraden en flexibiliteit in de nieuwe systemen in te bouwen;
niet alleen om de verschillende mogelijkheden tot hun recht te laten
komen, maar ook om snel belangrijke wijzigingen op het speelveld
te kunnen volgen.
Bij al deze ontwikkelingen dienen we vooral niet te vergeten waar
het eigenlijk allemaal om gaat: de klant moet centraal staan. Dit
betekent een hoge mate van integratie van de verschillende diensten
om het gemak te dienen, maar ook een voortdurend spanningsveld
tussen wat de techniek mogelijk maakt en de expliciete doelstelling
van de Rabobank om een persoonlijke relatie met de klant te
behouden. Klanten van hun kant hebben geproefd van de nieuwe
mogelijkheden. Zij zullen op grond daarvan steeds meer service,
gemak en flexibiliteit willen en ze zullen daarbij ook steeds minder
geduld aan de dag leggen. De vraag die wij ons voor het welslagen
van de ontmoeting met de klant dan ook voortdurend moeten stel
len is niet Hoe bereikt de bank de klantmaar Hoe wil de klant de
bank bereikenWat is voor hem of haar een geslaagde ontmoeting
met de bank? Daarin ligt onze uitdaging naar de toekomst, want de
klant is daarbij onze beste gids.
De medewerkers in 1995
Ondanks alle technologische mogelijkheden van vandaag en
morgen zijn en blijven onze medewerkers - direct in het dagelijks
contact, dan wel indirect via door hen ontwikkelde diensten en pro-
dukten - de doorslaggevende factor voor een geslaagde ontmoeting
tussen klant en bank. Zij zijn tegelijkertijd ook de personificatie en
de dragers van alle veranderingen en vernieuwingen in de afgelopen
