De tijd
De beschikbare tijd waarin klant en bank elkaar kunnen ontmoeten
wordt steeds verder opgerekt. Ook in dit opzicht is sprake van een
uitbreiding van de contactmogelijkheden. Deels is dit te danken aan
de snelle ontwikkelingen op het gebied van telecommunicatie en
informatisering. Daardoor wordt de bank in beginsel 24 uur per
dag bereikbaar. De verwachting is dat Internet in dit verband op
termijn ook steeds meer mogelijkheden zal bieden. Deels is dit ook
te danken aan de in het verslagjaar afgesloten nieuwe bank-CAO,
die met een verkorting van de gemiddelde werkweek inspeelt op de
wens tot verruiming van de bedrijfstijd. De nieuwe overeenkomst
biedt de mogelijkheid om medewerkers flexibeler in te zetten, zodat
nog beter op de specifieke behoeften van de klant kan worden inge
speeld. De flexibiliteit komt onder meer tot uitdrukking in een ver
ruiming van de openstellingstijden en meer mogelijkheden voor
klantenbezoek thuis of op de zaak. De nieuwe CAO vormt aldus
een belangrijke bijdrage aan het streven naar een zo geslaagd moge
lijke ontmoeting tussen klant en bank.
Tijd wordt ook in ander opzicht steeds belangrijker in de relatie
tussen klant en bank. Dankzij de informatisering zijn we in staat
om klanten op het juiste moment de juiste diensten of produkten
aan te bieden. Zo kunnen gezinnen met jonge kinderen tijdig op het
belang van een goede studieverzekering worden geattendeerd, of
hogere inkomens op het belang van een tijdige financiële planning.
Ook het succes van onze hypotheekadviseurs stoelt voor een groot
deel op het vermogen om op het juiste moment op de juiste plaats
te zijn. Tijd wordt kortom een steeds belangrijker hulpmiddel ten
einde de verschillende doelgroepen van de bank zo goed mogelijk te
kunnen bedienen.
De vorm
In het streven naar de best mogelijke relatie tussen klant en bank is
de vorm van het contact van groot belang. Nog maar kort geleden
was de persoonlijke ontmoeting met bankmedewerkers de enige
vorm. In het jaar 2000 zal naar verwachting liefst tachtig procent
van de klantencontacten via telecommunicatie verlopen.
Binnen enkele jaren zullen alle bancaire diensten voor zakelijke
klanten toegankelijk zijn via de personal computer en zullen alle
diensten voor particulieren met behulp van telefoon of pc kunnen
worden afgenomen.
Ook inhoudelijk wijzigt de vorm van het contact met klanten.
Zeer doeltreffend bij de financiële advisering van vermogende
klanten werkt het maken van profielschetsen aan de hand waarvan
klanten op hun potentiële behoeften kunnen worden beoordeeld.
Vervolgens worden ze actief met oplossingen benaderd. Deze wijze
van benadering wordt door onze klanten zeer op prijs gesteld.
Dat kan ook worden gezegd van de klantenpanels met wisselende
vertegenwoordigers uit de groep bedrijfsrelaties van het Centrale
Bankbedrijf, de wholesalebank van Rabobank Nederland. De panel
leden denken actief mee over de diensten en produkten die zinvol en
nuttig voor hen zouden kunnen zijn. Het werken met panels vloeit
voort uit het tevredenheidsonderzoek dat het Centrale Bankbedrijf
elke twee jaar onder klanten organiseert. Verder zijn ook de speciale
adviescolleges van diverse buitenlandse Rabobankvestigingen een
voorbeeld van het zoeken naar de voor de klant meest effectieve
ontmoeting met de bank. Zo kennen wij in de Verenigde Staten,
België en Australië specifiek op de food- en agrisector georiënteerde
advisory boards, waarin ook klanten vertegenwoordigd zijn.
