Klanttevredenheid
In 2006 hebben wij ieder kwartaal de tevredenheid van onze
klanten gemeten. Een van de uitkomsten van deze onderzoeken
is dat klanten ons als een betrouwbare partner ervaren die
afspraken goed nakomt. Wij zien dit ook terug in een groeiend
aantal klanten dat aangeeft dat Friesland Bank de belangrijkste
bank is waar zaken mee wordt gedaan. Daarnaast zijn wij trots
op het hoge cijfer dat klanten hebben toegekend aan de service
die onze medewerkers verlenen. Voor een persoonlijke en
relatiegerichte bank, die een maximale klanttevredenheid
nastreeft, is dit een belangrijk gegeven. Het klanttevreden-
heidsonderzoek geeft ons tegelijk waardevolle informatie om
onderdelen van onze dienstverlening beter te laten aansluiten
bij de wensen van de consument.
De verdere verhoging van de klanttevredenheid blijft in onze
organisatie overigens de centrale doelstelling. Het vormt
immers de basis voor een gezond bedrijf in de toekomst.
Ontwikkeling Bankbedrijf
Particulier Bedrijf
De hypothekenmarkt werd het afgelopen jaar gekenmerkt door
een verhoogde concurrentie en een verdere druk op de
hypotheektarieven. Deze marktveranderingen zijn geen tijdelijk
verschijnsel. Een transparantere markt door onder meer uitge
breide informatieverschaffing via internet voor consumenten en
daarnaast de toetreding van (buitenlandse) spelers met een
afwijkende kostenstructuur zijn blijvende factoren. De bank
heeft er voor gekozen niet altijd mee te gaan in de op sommige
momenten extreme prijzenslag en accepteert daarmee een iets
lagere groei van de particuliere kredietportefeuille, die in 2006
desondanks is gestegen met netto 322 miljoen tot 4,5 mil
jard. In het licht van de bovengeschetste ontwikkelingen een
bevredigende uitkomst. Door de stijging van de geldmarktrente
het afgelopen jaar was er een toenemende belangstelling voor
hypotheken met een langere vaste rentetermijn. Ruim 80% van
de afzet kent een rentetermijn van vijfjaar en langer. In 2005
was dat nog 60%.
In 2006 was er weer meer belangstelling voor sparen, mede
ingegeven door internetbankieren. Het aantal gebruikers is het
afgelopen jaar meer dan verdubbeld tot 23.000. Door de attrac
tieve rente op de Internetspaarrekening en het succes van
overige spaarvormen, waaronder ‘het product van de maand
november’ KlimSpaardeposito (de Financiële Telegraaf) was er
een forse instroom van nieuwe middelen, en nam de post
Spaargelden met 109 miljoen toe tot 2,1 miljard.
Het effectenbedrijf heeft in 2006 kunnen profiteren van de
positieve sentimenten op de beurzen. De baten uit het
effectenbedrijf namen met 12% toe tot 8 miljoen.
Deze groei is mede een gevolg van de actieve houding van onze
adviseurs die de relaties begeleiden met transacties in indivi
duele aandelen, obligaties, opties etc. Daarnaast is Friesland
Bank actief in het adviseren van beleggingsfondsen van derden,
waarbij we onze relaties de meest passende producten aan
bieden van verschillende financiële specialisten. Deze open
architectuur van producten maakt dat onze adviseurs een
objectieve keuze kunnen maken die optimaal aansluit bij de
wensen van onze beleggende relaties. Deze aanpak heeft zich
dan ook vertaald in een substantiële groei van het aantal
beleggende relaties.
In het eerste halfjaar van 2006 is invulling gegeven aan een
aangepast beleggingsproces voor het Friesland Bank Aandelen
Fonds. Hiermee positioneert het aandelenfonds zich als een
hoog-dividend aandelenfonds. De bank heeft er alle vertrouwen
in dat deze gewijzigde strategie goed aanslaat bij de zittende en
nieuwe beleggers in dit fonds. Nu al is merkbaar dat de
instroom in dit fonds als gevolg van de goede resultaten toe
neemt.
De centraal opererende tradingdesk, die vanuit Leeuwarden de
actievere belegger adviseert, maakte eveneens een verdere
positieve ontwikkeling door.
In het najaar van 2006 is een intentie tot samenwerking over
eengekomen tussen BinckBank en Friesland Bank. Deze voor
genomen samenwerking moet in 2007 leiden tot een voor onze
bank geheel nieuw beleggingsplatform. De bank is er van over
tuigd dat relaties merkbaar beter geadviseerd en geïnformeerd
worden over hun beleggingen en effectenportefeuille.
In 2006 hebben wij onze assurantiebedrijven Friesland Bank
Assurantiën en Aecum gebundeld om daarmee de commerciële
slagkracht te verhogen. Belangrijk daarbij was een betere
11
RAAD VAN BESTUUR
