onvermijdelijk dat daar tijd mee verloren gaat. Een positieve factor in dit verhaal is dat Friesland Bank ondanks de tijdsdruk niet heeft willen tornen aan de eigen kwaliteitscriteria. Boven dien hebben we ons niet van de wijs laten brengen door kritiek van buitenaf. Geen absolute veiligheid en betrouwbaarheid? Dan liever niet. Dat is altijd onze leidraad geweest. Onder het ‘merk’ Friesland Bank Met het aantreden van onze nieuwe bestuursvoorzitter is de ontwikkeling in een stroomversnelling geraakt. Er lag op dat moment een raamwerk. Ons Automatiseringsteam heeft toen, ik heb er al eerder aan gerefereerd, zijn nek uitgestoken door vanuit vertrouwen in de eigen expertise te zeggen: dat kunnen we zelf beter. Ze hebben een concept uitgewerkt, dat is voorge legd aan de Raad van Bestuur. Na een kritische analyse heeft de Raad van Bestuur haar vertrouwen uitgesproken in het initiatief van Automatisering. Daarmee is de zaak uiteraard wel extra op scherp gezet. Jullie kunnen het beter? Bewijs het maar! Dat heeft een bijzondere chemie op gang gebracht; geen twijfels meer, geen zijwegen, één team, één doel en recht op dat doel af. Daarom hebben we nu een extra reden om trots te zijn: we hebben op eigen kracht en vanuit eigen kunnen een systema tiek ontwikkeld onder het ‘merk’ Friesland Bank. Daar is keihard aan getrokken. Naarmate het project vorderde, hebben wij van uit ons programma van wensen en eisen British Telecom (BT) geselecteerd als hosting partner, waarmee we vervolgens samen zijn opgetrokken voor de aanleg en het onderhoud van de digitale snelweg tussen de bank en onze klanten. We hebben met BT een ondubbelzinnig prestatiecontract afgesloten: 99.8% beschikbaarheid. Af en toe móet je onderhoud plegen, daar ontkom je niet aan. Het is in het belang van onze klanten dat functies systematisch verbeterd worden. Bovendien staan de ontwikkelingen niet stil. Die volgen we op de voet, wat geregeld zal resulteren in nieuwe releases. Dat gebeurt op stille momenten, zodat onze klanten er zo weinig mogelijk hinder van ondervinden. Een cruciale etappe in de tour de force die we de eerste helft van 2005 hebben afgelegd, was de finale testfase. We hebben een forum samengesteld van potentiële gebruikers, klanten van Friesland Bank. Samen beleef je dan een spannende periode. Op het moment datje de puzzelstukjes in elkaar ziet schuiven, gaat er een goed gevoel door je heen. Je beseft continu dat je straks, als het menens is, niet meer terug kunt en dat we onze klanten als het ware toegang verschaffen tot die eerder zo veilig afgesloten, bijna intieme bankwereld. Je realiseert je dat de hele organisatie op het systeem is aangesloten! Gaat er iets fout, dan wordt dat niet ervaren ais ‘systeemfout’, maar dan raakt dat als een boemerang de reputatie van de totale bancaire dienst verlening. Daar moet je eerlijk gezegd niet aan denken. Of ik er wel eens wakker van heb gelegen? Dät nog net niet. Maar bén je wakker, dan ben je er ook permanent mee bezig. Ik heb er zelfs mijn vakantie voor verplaatst, omdat ik persoonlijk eer stelde in het halen van targets, binnen de gestelde planning. Voor de hele bank was ik ‘Mrs. Internet’. Zo’n geuzentitel maakt gretig. Die wil je wäärmaken. Open en constructief Wat ons tijdens het hele traject enorm heeft gestimuleerd, is de open constructieve houding van iedereen in het veld. Daar werd al langere tijd met spanning uitgezien naar wat er op het hoofd kantoor werd uitgedokterd. Op de kantoren en op ons Service Center vindt al die tijd het rechtstreekse contact met klanten plaats, die terecht vragen wanneer ze ‘eindelijk’ bij Friesland Bank kunnen bankieren via Internet. Een succesvolle markt introductie is ondenkbaar zonder het enthousiasme van je front office. En dat enthousiasme is behoorlijk op de proef gesteld. Je ontwikkelt een kanaal dat voor iedereen nieuw is, maar waar iedereen wél vragen van klanten over kan verwachten. We hebben intensief gebruikgemaakt van intranet en ons Service Center neergezet als intern, en natuurlijk ook extern, kennis centrum. Bovendien hebben we voor alle kantoren trainingen georganiseerd. Ik heb de trainingen zelf verzorgd, wat leerzaam was en inspirerend om te doen. Je loopt tegen elementaire praktijkvragen aan, die de spijker op de kop slaan, maar die je zelf over het hoofd ziet, doordat je in je functie voor de troepen bent uitgelopen. Dat werkt verhelderend. En dan breekt het moment aan waarop je alles uit handen moet geven. Het licht gaat op groen. We hebben de champagne ontkurkt en ons eigen interne feestje gevierd. Extern hebben we ons bewust beschei den opgesteld. Voor onze bank is het weliswaar een mijlpaal, voor de buitenwereld hebben we een mijl op zeven afgelegd. De omzetting van 75.000 Europassen naar Wereldpassen, met daar op een chip die Internetbankieren mede mogelijk maakt, moest voldoende zijn, dachten we, om de eerste week zo’n 1.000 aan vragen te genereren. De rest van de aanmeldingen zou dan successievelijk binnendruppelen... Memorabele momenten Dat veel klanten serieus op deze stap zaten te wachten, wisten we, maar wat er vervolgens in de week van 15 november, de dag van de officiële kick-off, over ons heen kwam, heeft onze stoutste verwachtingen overtroffen. In vijf werkdagen kreeg Friesland Bank 5.000 aanvragen te verwerken. Het succes was zo enorm, dat het ons bijna noodlottig werd. De belofte aan onze klanten was: snelle aansluiting, vlotte beschikking over de daartoe benodigde middelen, inloggen en bankieren maar! Maar we hadden niet gerekend op zo’n massale toestroom. De bezetting van ons Service Center waar de aanvragen zijn verwerkt, hebben we direct drastisch vergroot om onze belofte te kunnen blijven waarmaken. De mate waarop onze supervisors en agents het signaal van urgentie hebben opgepikt en omgezet in energie, werklust en teamspirit verdient bewondering. De sfeer was: sämen gaan we ervoor. Na één maand mochten we de ïo.oooste aanmelding noteren. Daar FRIESLAND BANK 2005

Rabobank Bronnenarchief

Jaarverslagen Friesland Bank | 2005 | | pagina 20