onvermijdelijk dat daar tijd mee verloren gaat. Een positieve
factor in dit verhaal is dat Friesland Bank ondanks de tijdsdruk
niet heeft willen tornen aan de eigen kwaliteitscriteria. Boven
dien hebben we ons niet van de wijs laten brengen door kritiek
van buitenaf. Geen absolute veiligheid en betrouwbaarheid?
Dan liever niet. Dat is altijd onze leidraad geweest.
Onder het ‘merk’ Friesland Bank
Met het aantreden van onze nieuwe bestuursvoorzitter is de
ontwikkeling in een stroomversnelling geraakt. Er lag op dat
moment een raamwerk. Ons Automatiseringsteam heeft toen,
ik heb er al eerder aan gerefereerd, zijn nek uitgestoken door
vanuit vertrouwen in de eigen expertise te zeggen: dat kunnen
we zelf beter. Ze hebben een concept uitgewerkt, dat is voorge
legd aan de Raad van Bestuur. Na een kritische analyse heeft de
Raad van Bestuur haar vertrouwen uitgesproken in het initiatief
van Automatisering. Daarmee is de zaak uiteraard wel extra op
scherp gezet. Jullie kunnen het beter? Bewijs het maar! Dat
heeft een bijzondere chemie op gang gebracht; geen twijfels
meer, geen zijwegen, één team, één doel en recht op dat doel
af. Daarom hebben we nu een extra reden om trots te zijn: we
hebben op eigen kracht en vanuit eigen kunnen een systema
tiek ontwikkeld onder het ‘merk’ Friesland Bank. Daar is keihard
aan getrokken. Naarmate het project vorderde, hebben wij van
uit ons programma van wensen en eisen British Telecom (BT)
geselecteerd als hosting partner, waarmee we vervolgens
samen zijn opgetrokken voor de aanleg en het onderhoud van
de digitale snelweg tussen de bank en onze klanten. We hebben
met BT een ondubbelzinnig prestatiecontract afgesloten: 99.8%
beschikbaarheid. Af en toe móet je onderhoud plegen, daar
ontkom je niet aan. Het is in het belang van onze klanten dat
functies systematisch verbeterd worden. Bovendien staan de
ontwikkelingen niet stil. Die volgen we op de voet, wat geregeld
zal resulteren in nieuwe releases. Dat gebeurt op stille
momenten, zodat onze klanten er zo weinig mogelijk hinder van
ondervinden.
Een cruciale etappe in de tour de force die we de eerste helft
van 2005 hebben afgelegd, was de finale testfase. We hebben
een forum samengesteld van potentiële gebruikers, klanten van
Friesland Bank. Samen beleef je dan een spannende periode. Op
het moment datje de puzzelstukjes in elkaar ziet schuiven, gaat
er een goed gevoel door je heen. Je beseft continu dat je straks,
als het menens is, niet meer terug kunt en dat we onze klanten
als het ware toegang verschaffen tot die eerder zo veilig
afgesloten, bijna intieme bankwereld. Je realiseert je dat de hele
organisatie op het systeem is aangesloten! Gaat er iets fout,
dan wordt dat niet ervaren ais ‘systeemfout’, maar dan raakt dat
als een boemerang de reputatie van de totale bancaire dienst
verlening. Daar moet je eerlijk gezegd niet aan denken. Of ik er
wel eens wakker van heb gelegen? Dät nog net niet. Maar bén
je wakker, dan ben je er ook permanent mee bezig. Ik heb er
zelfs mijn vakantie voor verplaatst, omdat ik persoonlijk eer
stelde in het halen van targets, binnen de gestelde planning.
Voor de hele bank was ik ‘Mrs. Internet’. Zo’n geuzentitel maakt
gretig. Die wil je wäärmaken.
Open en constructief
Wat ons tijdens het hele traject enorm heeft gestimuleerd, is de
open constructieve houding van iedereen in het veld. Daar werd
al langere tijd met spanning uitgezien naar wat er op het hoofd
kantoor werd uitgedokterd. Op de kantoren en op ons Service
Center vindt al die tijd het rechtstreekse contact met klanten
plaats, die terecht vragen wanneer ze ‘eindelijk’ bij Friesland
Bank kunnen bankieren via Internet. Een succesvolle markt
introductie is ondenkbaar zonder het enthousiasme van je front
office. En dat enthousiasme is behoorlijk op de proef gesteld. Je
ontwikkelt een kanaal dat voor iedereen nieuw is, maar waar
iedereen wél vragen van klanten over kan verwachten. We
hebben intensief gebruikgemaakt van intranet en ons Service
Center neergezet als intern, en natuurlijk ook extern, kennis
centrum. Bovendien hebben we voor alle kantoren trainingen
georganiseerd. Ik heb de trainingen zelf verzorgd, wat leerzaam
was en inspirerend om te doen. Je loopt tegen elementaire
praktijkvragen aan, die de spijker op de kop slaan, maar die je
zelf over het hoofd ziet, doordat je in je functie voor de troepen
bent uitgelopen. Dat werkt verhelderend. En dan breekt het
moment aan waarop je alles uit handen moet geven. Het licht
gaat op groen. We hebben de champagne ontkurkt en ons eigen
interne feestje gevierd. Extern hebben we ons bewust beschei
den opgesteld. Voor onze bank is het weliswaar een mijlpaal,
voor de buitenwereld hebben we een mijl op zeven afgelegd. De
omzetting van 75.000 Europassen naar Wereldpassen, met daar
op een chip die Internetbankieren mede mogelijk maakt, moest
voldoende zijn, dachten we, om de eerste week zo’n 1.000 aan
vragen te genereren. De rest van de aanmeldingen zou dan
successievelijk binnendruppelen...
Memorabele momenten
Dat veel klanten serieus op deze stap zaten te wachten, wisten
we, maar wat er vervolgens in de week van 15 november, de dag
van de officiële kick-off, over ons heen kwam, heeft onze
stoutste verwachtingen overtroffen. In vijf werkdagen kreeg
Friesland Bank 5.000 aanvragen te verwerken. Het succes was
zo enorm, dat het ons bijna noodlottig werd. De belofte aan
onze klanten was: snelle aansluiting, vlotte beschikking over de
daartoe benodigde middelen, inloggen en bankieren maar!
Maar we hadden niet gerekend op zo’n massale toestroom. De
bezetting van ons Service Center waar de aanvragen zijn
verwerkt, hebben we direct drastisch vergroot om onze belofte
te kunnen blijven waarmaken. De mate waarop onze
supervisors en agents het signaal van urgentie hebben opgepikt
en omgezet in energie, werklust en teamspirit verdient
bewondering. De sfeer was: sämen gaan we ervoor. Na één
maand mochten we de ïo.oooste aanmelding noteren. Daar
FRIESLAND BANK 2005
