Verslag van de Raad van Bestuur
Algemeen
Voor de Friesland Bank was het eerste jaar van het nieuwe millennium een veelbewogen jaar.
In 2001 is de gehele kantorenorganisatie van de bank omgebouwd naar een nieuw bedienings
concept. Een begin is gemaakt met een vergaande modernisering van de ICT-structuur van de
bank. De overgang naar de chartale euro verliep vlekkeloos. Het commerciële bedrijf heeft zich in
de groeimarkten uitstekend ontwikkeld. Als blijk van de kwaliteiten van de bank werden in
augustus single-A credit ratings verkregen van Moody’s en Fitch. Tenslotte kon het jaar vanwege
een zeer grote buitengewone bate met een record financieel resultaat worden afgesloten. De Raad
van Bestuur kijkt daarom met grote tevredenheid terug op het jaar 2001.
Onder het label Focus 2002 heeft de bank al haar kantoren heringericht om een nieuwe wijze van
cliëntbediening mogelijk te maken. Bij dit concept zijn de medewerkers van de bank vrijwel
volledig gericht op de advisering van cliënten omtrent financiële vraagstukken en de verkoop van
bankdiensten, terwijl het gehele kas- en betalingsverkeer via geldautomaten en vergelijkbare
apparaten, dan wel elektronisch wordt afgewikkeld. Deze aanpak betekende het eind van de
traditionele kasbalie in de kantoren. Van de cliënten van de bank, gewend aan een terughoudende
opstelling van de bank met betrekking tot nieuwe ontwikkelingen, vroeg deze aanpak een
beduidende aanpassing, waarbij de beleving van de veranderingen van even groot gewicht bleek
als de feitelijkheid. De bank heeft veel energie gestoken in de voorlichting en begeleiding van haar
relaties, onder meer door het organiseren van PIN-cursussen voor ouderen. Dankzij een grote
inzet van de medewerkers van de bank heeft het overgrote deel van de cliënten de weg naar het
nieuwe inrichtingsmodel gevonden. Overigens blijft de toegankelijkheid en het gebruiksgemak van
onze bankdiensten een belangrijk punt van aandacht. Daarom werd bij 70% van onze kantoren
inpandige geldopname- en stortingsapparatuur geplaatst. Voor degenen die wegens beperkingen
niet kunnen pinnen wordt in het kantoor een logistieke oplossing gehanteerd met behulp van een
zogenaamde kantoorpas. In de traditie van de Friesland Bank wordt waar nodig contant geld gratis
thuisbezorgd, via zittingen in bejaardentehuizen et cetera, maar ook in individuele gevallen. In het
komend jaar zal het dienstbetoon aan en serviceniveau voor onze klanten verder worden
opgevoerd.
Voor een kleinere bank als de Friesland Bank is een uitstekende verzorging van het betalings
verkeer, effectentransacties en productadministraties een basisvoorwaarde. In het licht van de
steeds sneller verlopende ontwikkelingen op het gebied van productsystemen en betalingsverkeer
heeft de bank besloten om, waar dit toepasbaar is, ook gebruik te maken van hoogwaardige
IT-systemen en administratieve diensten die door derden ter beschikking worden gesteld. In dit
kader zal vanaf najaar 2002 de administratieve verwerking van effectenorders verlopen via de
technische infrastructuur van Rabobank Nederland Effectendiensten. De effectenadvisering van
onze relaties, alsook de beleggingsresearch en dergelijke, blijft een volledige Friesland Bank-
aangelegenheid, en waarborging van anonimiteit is uiteraard vanzelfsprekend. De klant zal een en
ander positief ervaren via een snellere orderafhandeling en -terugmelding, waarbij een scala aan
media kan worden gebruikt, zoals SMS en e-mail, naast de traditionele berichtgeving via Friesland
Bank dagafschriften. In de loop van 2003 zal een volledige internetbroking faciliteit worden
ingevoerd.
15
FRIESLAND BANK JAARVERSLAG 2001
