18
geld- en betaalhandelingen worden afgewikkeld met behulp van automaten, die binnen in onze kantoren
of extern aanwezig zijn. De medewerkers van de bank krijgen daardoor maximale gelegenheid onze
relaties aan het kantoor of bij andere gelegenheden te adviseren omtrent hun financiële aangelegenheden.
De inrichting van de kantoren wordt op deze dienstverlening optimaal afgestemd. Daarnaast zal een
modern ingericht telefonisch service-center de bancaire dienstverlening vanuit de bankkantoren verregaand
ondersteunen.
De bank wil met haar nieuwe wijze van werken adequaat reageren op de veranderende wensen van haar
relaties. Deze verwachten van hun bank bovenal een deskundige begeleiding bij hun financiële handelen,
waarbij inlevingsvermogen en betrokkenheid van het grootste belang zijn. De Friesland Bank ziet het als
haar taak professionele invulling te geven aan haar rol als betrouwbaar adviseur van haar cliënten. De
afhandeling van het betalingsverkeer in al zijn facetten wordt daarbij zo efficiënt en betrouwbaar mogelijk
ingericht, afgestemd op de mogelijkheden van de moderne techniek.
De aanpassing van de kantoren van de bank aan de nieuwe opzet moet in het jaar 2001 voorafgaand aan
de definitieve overgang op de euro haar beslag krijgen. De overgang naar het nieuwe concept betekent
voor de organisatie een grote uitdaging, en voor de klanten van de bank op een aantal punten duidelijke
veranderingen die voor alle betrokkenen enige gewenning met zich zullen meebrengen. De bank vertrouwt
erop met de medewerking van haar relaties de Friesland Bank anno 2002 te kunnen positioneren als een
eigentijds werkende, efficiënte maar bovenal persoonlijk georiënteerde bankinstelling.
ICT en Operations
De groei van de bank, de toenemende complexiteit van de dienstverlening en de steeds hogere eisen die en
door de particuliere en door de zakelijke klant worden gesteld, leggen een grote druk op de relatief kleine
Friesland Bank om in een voortdurend veranderende omgeving de kwaliteit en efficiency van haar
transactieverwerking en betalingsverkeer te handhaven en op te voeren. Als zelfstandige instelling moet de
bank daarbij een voortdurende afweging maken tussen enerzijds volledige beheersing middels uitvoering
van processen in eigen huis en anderzijds beperking en verlaging van de kosten door samenwerking met
derden met inbegrip van gedeeltelijke uitbesteding. Het afgelopen jaar is aanzienlijke voortgang gemaakt
met een herinrichting van operationele processen bij de bank met het oog op een blijvend hoogwaardige
en concurrerende service aan haar relaties. Daarbij behoort uitbesteding van deelprocessen bij professionele
partijen onder volledige verantwoordelijkheid en beheersing van de bank tot de elementen van haar
operationele bedrijfsvoering.
Op het gebied van de toepassing van informatie- en communicatietechnologie staat de Friesland Bank voor
in principe dezelfde vraagstukken. Ook hier is de aanpak van de bank gericht op de bediening en
advisering van haar relaties en de systemen waarmee de bank haar eigen bedrijfsvoering inclusief de risico s